人工智能-自动化流程机器人在保险行业的应用 中国人寿青岛市分公司 王胜强

时间：2024-02-19 10:39 来源：【青岛市保险学会】

引言

        我国寿险业经历快速发展，保险行业与科技早已深度融合。作为传统保险行业，多为先有业务后有数据，数据存储结构和业务关系都未经设计梳理，相比之下，互联网公司一开始就设计数据结构和系统架构为开展业务服务，数据的拆分和融合都有得天独厚的优势。在信息化变革中，保险行业的系统为实现功能场景，经过复杂的数据转换逻辑，不得不在多个业务部门分开进行功能设计，形成诸多系统。业务数据在多个系统中按照多种职权显示、流转，造成数据口径不统一、信息孤岛、数据聚合使用难等问题。在日常经营管理中，操作人员需在各种系统中抽取并聚合数据，经过复杂处理形成决策基础数据。其中因跨业务、跨部门、历经层层申请审批等问题造成效率、容错率低并增加大量冗余管理成本。RPA自动化流程机器人技术，就是尝试在多个系统上搭建“桥”，一次性获取行动中的所有审批，而后模拟人来聚合决策管理的基础数据，既保证了现有的系统结构和公司组织架构不变，又深入系统完成了人工才能做到的复杂指令，形成一种借助人工智能能力编程的自动化流程。
 
 
 
 

    一、研究背景

    （一）保险业务流程及日常管理的系统依赖态势

        客户新投保时，保单首先要核保、犹豫期、回执核销，生效的保单之后会发生保全、收付费、理赔、风控审查、借款、客户二次开发，公司的经营管理涉及这些保单基础数据。如何制定目标、追踪目标、实现目标都是需要数据作为基础。在保险公司中，大多数流程都有自己的独立系统，甚至多达几十个系统，从总公司或分公司不同层面，给出不同口径数据，在从多个维度助力业务发展的同时，也难以避免地造成一些数据壁垒和数据缺口，常常会出现需要把多个系统的数据聚合在一起对照考虑的情况。这也显示了现阶段的管理运营与系统和数据深度结合，管理操作人员在系统中反复地操作，以达成公司业务管理目标。可以说，保险业务流程及日常管理已经和各种信息化系统深度融合。

    （二）人工智能及自动化流程机器人技术的发展情况

        人工智能发展到今天，确实有很多令人瞩目的技术创新，但它作为一项正在发展的技术，还没有达到人们预想的智能化目标。拆解人工智能的功能来用，是比较现实的方案。自动化流程机器人就是其中一种，本质上依然是编程形成的流程程序，不同点在于它结合图像识别、机器学习，以求模拟人在电脑上的行动，完成固定的流程逻辑。举例来看，登录系统都需要图片验证码，而高水平的图像识别就可以获取验证码值，从而自动登录。点击页面上的目标位置，就要依靠机器人对页面元素动态识别，以及机器学习大量的数据训练。总而言之，自动化流程机器人相当于一个独立的编程平台，结合电脑桌面操作，后台有人工智能的能力支持，形成了一个自动跨多个系统，操作多种数据，且可以处理大量数据文档，操作桌面应用完成数据处理的可编程机器人。而这些操作，恰恰是大部分管理人员付出大量时间成本去完成的工作。人应该脱离机器去完成更多其他互动的工作，解放其生产力，RPA就能为我们实现这个目标。

    （三）金融机构对自动化流程机器人技术及业务结合的考量

        大型金融机构在风险控制方面更严格，多数央企在系统权限设置上是金字塔形的，在很多系统上总公司有绝对的控制权。金融机构各个部门都不希望发生部门之间业务完全破壁混淆的情况，这在责任归属、风险防范等方面都将带来巨大的隐患。因此，总部制定自动化流程机器人的使用策略时，在流程合规方面下了很大的功夫。首先需要分公司就需求出具需求说明书，涉及分公司部门的领导签字。涉及到的总部系统，负责的一把手需要批复，需将流程执行录制视频，将程序进行审查，出具流程测试报告，并编写技术评审的PPT，最终由总部组织所有负责人对流程进行技术评审。业务关联的负责人加入技术评审，并对流程可能的风险尝试评估。

    二、研究意义

    （一）繁复冗杂，现代保险行业管理实施的细节

        从数据管理角度看，如果把一个管理工作流程简略划分，可分为任务发放、目标追踪、结果确认三个部分。任务确立后，需要管理人来追踪落实。一旦涉及追踪，就涉及覆盖的时间段、数据明细的获取分发、各维度数据数量的统计等工作。每次落实后，要将落实的阶段性成果展示给负责人用以决策之外，基层单位自己不知道是否落实成功，需要重新给予明细和数量的公示，之前的覆盖时间要变更，分发的数据明细要更新，统计的数量也要更新才能维持这个追踪。在整体追踪结束后，要回过头来进行汇总，确认一共发出多少任务，成功完成多少目标，与当时的目标是否一致等数据比对问题。这些工作内容有逻辑上的重复性，但公司依然付出极大的人力成本去完成。

    （二）自动可靠，自动化流程机器人切入经营管理

        自动化流程机器人，可以切入业务条线去实现重复逻辑，我司试点项目在运营、财务方面实现了类似的业务功能，以前大部分工作需要多个同事每天重复执行和值守，比如运营对柜面考核，每天下班才能进行结果计算公示，财务银行数据明细的下载和同步，同事每天晚上值守到深夜。RPA上线应用后，现两不同领域工作都已自动化，机器人自动到各系统中下载多项数据、完成计算形成Excel，自动发送邮件给目标人。

    （三）数字经营，助推公司高质量发展

        RPA到底如何助推保险公司高质量发展呢？过去是业务迫使管理结构发生变化，管理力量的分配也完全看业务产生的工作量是否能被承接。根据现代保险业管理对数据的依赖态势，很大部分管理力量被绑定在数据处理工作上，没有足够的科技手段解放生产力。
        高质量发展需要足够数量经验丰富的业务专家，有的放矢地去执行管理重心侧重的细分任务，需要他们工作节奏一致连贯，甚至以一种团队协作的方式出现。现在这些人的精力被数据处理任务绑定在多项工作流程上，大多时间都耗费在重复的事情上，这就需要RPA数字经营的方式实现自动化来解决。现在普遍强调保险业务要线上线下结合，而RPA实现的管理流程及数字经营将带来更有质量和效率的管理方式。自动化流程机器人是管理数据自动化处理的可行方案，RPA做数的流程不会变化，产出数据的质量、时效性、效率方面都远超人工，且项目审批替代了人工经历的一系列审批。数据流转效能无疑将体现在业务发展的质量和进度上。有RPA数字化经营技术的协助，可以不断地安排团队在细节上追求质量，实现高质量发展的目标，从而解决管理上的力量不足，整体工作效能难以带动的问题，得以把相当的人力投入到为客户服务、保证服务质量的重点上来，实现保险行业的服务价值，赢得客户对保险服务的认可和尊重。

    三、自动化流程机器人技术分解分析

    （一）自动化流程机器人是什么

        RPA可以简单地描述为一个后台服务程序，占用了一台电脑，控制其鼠标焦点和键盘，自动地接收中控平台发来的执行脚本，使用其在电脑本地安装的人工智能组件能力，在这台电脑上使用鼠标焦点、键盘键入、本地电脑的各种软件等人工能做的数据计算等操作。

      1.系统总量

2018-2022年系统量统计
年度	总颁系统数量	省分公司应用增量
2018	175	18
2019	170	25
2020	163	27
2021	138	36
2022	66	41
系统变化合计	109	147

2018年至2022年，我司总颁系统共减少了109个，其中省级分公司应用累计增长147个。系统数量变化大的主要原因如下：
（1）总部战略上认为系统架构过于庞杂，管理流程过于繁琐，形成巨大的管理成本。总部控制管理应用研发的数量，更追求质量和领域划分，并把系统业务领域整合划分作为的重要目标。
（2）总部明确了对不同条线的业务伙伴、管理人员系统支持的维度和限度，依靠人员结构减少与分公司及其他部门的重复做工，按照政策战略将研发力量放到创新方面去。
（3）地方省分公司随着业务的发展，在自己的地方维度管理上，需与每年改变的总颁系统和考核制度结合，推出一系列生命周期不长的适应性管理应用。这实际上节省了管理人力，清除其他新工作开展的数据处理阻碍。
（4）总颁系统的口径对于各渠道业务考核有巨大的约束力，虽然系统的数量通过划分归类变少，但是功能还是随着维护越来越多，地方省分公司需要按照新的考核标准和数据口径，把出现的业务壁垒打破，把口径融合对比，做到明确可用。

        2.数据提取流程人均时长居高不下

        2019-2022年人均数据工单IT实际处理时间占工单全流程的平均比例为15.21%，84.79%的时间都浪费在审批上，工作的全流程完成平均需要144小时即6天左右，时长影响数据质量和及时性，并要求数据处理人员要提早准备，但是数据需求在初期往往并不明确，这就造成返工等问题，增加人工成本和风险。保险行业迫切需要建立高效的数据管理工作机制，这就要求有新的技术来适应这个需求。RPA可以通过总分联动项目一次性审批的方式解决人工次次审批问题，结合总部系统与省分公司数据库完成数据处理工作。

    （二）自动化流程机器人组成细节

 

        1.从项目研发分析

        研发软件有独立的技术栈，也有相应的工具，我司RPA的研发使用厂商的RPAStarter开发工具,里面具备方便机器人分析元素的自研浏览器和一众桌面应用组件，所有普通编程涉及的逻辑方法和数据结构都已经组件化，研发过程基本是调用这些已有组件，完成相应的逻辑。编程过程除了需要考虑数据处理的逻辑外，还要覆盖人工在工作中数据源如何获取，数据处理结果如何报送等整体流程。数据处理的过程如果需要外界数据的配合，有些是系统里抓取，有些是准备Excel数据进行读取使用。从项目研发者的角度来看，整个RPA执行的逻辑主体是由组件和页面桌面元素识别组成的。普通的编程只能在页面或者桌面上研发应用，RPA是编程中去操作页面和桌面平台的应用，再结合自己的逻辑完成功能。与操作系统结合的层次更高，更接近于人的操作水平。

        2.从项目部署分析

        有了编程产出的mrpa文件后，需要知道RPA是怎么部署和发动指令运行的，整体的流程是什么样的。由于厂商的版本与我们购买的版本不同，一般需要厂商的加工，加工后将mrpa文件部署到中控平台，中控平台的作用包括管理机器人、管理机器人部署的相应流程、管理流程的定时任务等。中控平台作为一个指令中心存在，作为机器人的合法性验证和指令的发起点。有了中控平台的指令，机器人将通过内网的请求给RPA-Agent代理，代理需要验证指令安全性、下载分析指令、向RPA-Server执行器发送指令，RPA-Server通过对本地安装的RPA组件和电脑安装的本地应用进行调起，完成相应的操作，并监控记录应用的健康情况。

        3.从用户使用角度分析

        用户在使用时，首先需要一台机器来运行RPA应用，我司使用云桌面，一台电脑打开多个云桌面即可，云桌面上需要安装RPA流程涉及的桌面应用和RPA的Agent和Server，并且把两者打开，等待指令的发放即可。人工的参与仅限于把硬件设备准备好，并且准备好基础软件即可，剩余的事情都交给RPA流程来操作。

    （三）自动化流程机器人执行方式

        1.执行的基础的分析

        机器人执行流程的基础应该是什么样的呢？机器人的硬件需持续保持开机，这对硬件是有一定要求的。人工不能在机器人工作的时候去使用电脑，抢夺机器人的鼠标焦点等。而且要有灾备逻辑的编写，例如硬件问题，重新开机后机器人要能保证数据的正确性和工作推进的时效性。机器人操作一些系统，这些应用并非一成不变，往往不断的维护和更新，这就需要流程开发者对操作的元素有一定的把握，增强流程的鲁壮性。有的系统机器人识别比较困难的，需要布置循环逻辑再次进行尝试，以求流程达到一次执行成功的目标。

        2.执行过程的人机结合方式

        流程过程中，人是以解决问题的角色出现的，业务人员同时需要兼职机器人的维护者，使得业务人员要通过中控平台实时地发现和监控机器人的健康程度。如果流程有必须人参与的节点，机器人可以设置等待的行为，监控人与机器的互动后再进行余下的逻辑的运行，这种半自动化的情况也是允许的。这使得在理想情况下，人工可以不断的手动调起部分重复内容，省下的时间可想而知，倘若未来此技术能普及到这种水平，在人机结合优良的情况下，业务逻辑缜密的普通管理人员也可以直接参与开发，维护自己的流程工作机器人。现在机器人因为定时任务只能固定时间节点运行，节假日不需要运行的情况，可以编写机器人休息日逻辑，提醒机器人在工作的时间把节假日需要运算的时间区间数据加入运算。这都是我司实现且正在运行的逻辑，这让它跟普通工作人员一样参与到工作流程中，当然操作人员要通过Excel告诉它从什么地方开始休息，到什么时间上班。
 

    四、自动化流程机器人项目实施思路

        自动化流程是否能执行到位，完全依赖工程的质量以及整个研发流程可控性，内容将从需求的获取、流程设计开发、流程验收及其部署、流程应用及其效果等四个方面解析自动化流程机器人项目的实施过程。

    （一）自动化流程机器人需求获取

        1.加强与需求部门联系

        RPA流程的需求获取与其他的开发情况有明显的不同，项目不是单纯的追求业务数据的处理口径，而是要了解数据在工作流程是怎样流转的，具体岗位的工作人员是怎样参与其中的。RPA最擅长有高重复性，长期值守，多系统数据处理的工作，需求人员要把需求控制在RPA擅长的能力范围之内。
        通过强化与其他需求部门人员的联系沟通，首先进行需求调研，明确需要具体实现的数据处理逻辑，然后在需求讨论会上让需求方同事将自己的相关工作情况进行具体演示。明确需求部门对流程是否有其他的要求。
经常的去协调和引导需求方是很必要的，建立起信任的条件，把流程运行需要的细节都明确的说明并落实到文件上，这才能做到流程机器人模拟人工操作的水平。

        2.需求说明书内容

        （1）相关用户信息
        流程本身可能涉及多个系统的操作，说明书需要说明流程涉及到的系统，比如业务系统、邮件系统等，都需要身份验证，需要需求方相关人员，提供其用户名密码，以保证整个流程与原来人工参与的情景完全相同，由机器人代替人工，用他们的信息来继续在完整的工作链中存在。
        （2）系统操作流程描述
        系统描述的过程中，要求先画流程图，把整体流程步骤划分清楚，揭示数据是如何流转的，再进行流程步骤的描述。由于涉及很多人为系统操作，大部分需要截图，圈出点击的元素，加以文字逻辑描述。有逻辑特别复杂的，涉及Excel操作的也要有清楚的逻辑编写，具体到哪一列如何操作等，这些Excel操作在组件的加持下，速度将非常快。需求说明书是双方达成的需求共识，也是要上交总部审核的内容。具有风险管控、需求说明、共识声明等重要作用。

        3.需求确认单

流程需求确定后，形成需求说明书与需求确认单，需要科技与相关业务条线领导签字，保证流程合规推进，控制宏观层面的风险。

    （二）自动化流程机器人应用设计开发

        1. 需求识别与工作包分割

        需求对流程设计有很大的影响，RPA的理想需求是在重复的操作系统和操作Excel方面。例如财务的某项目重心在操作各种总颁系统，反复的切换权限下载数据、同步数据等，涉及上百个银行账号。运营的项目在于Excel的累积运算和数据明细的合并、切分等。
        其中因为公司架构的问题数据往往划分为集团与股份，里面的逻辑细节会有不同。需求一经控制范围和确认，就需要识别分配工作包，类似的逻辑划分往往可以分成工作包由一位开发人员独立负责。依照公司架构分为集团逻辑与股份逻辑工作包，每个工作包再拆分为系统操作部分与逻辑处理部分以及邮件发送部分等。这些系统操作部分如果包含多个系统，就可以再进行细分。

        2.应用开发组件的使用

        Excel逻辑处理部分如何去模仿是首先需要解决的问题，以往人工使用Excel的函数比较多，有各自各样处理数据的手段，这些数据通过遍历列的方式，或者Table条件筛选的方式，基本可以像编程语言一样进行相关处理。组件类别分为界面自动化、Excel、数据处理、逻辑流程、系统功能、应用自动化、数据库、人机交互、网络协议。其中Excel一类可以对表格结构、数据、样式进行操作，还可以数据透视等。数据处理则覆盖字符串、日期、数组、数据表、变量、对象、结构体处理。逻辑流程就涉及判断、遍历、循环等。系统功能涵盖文件及文件夹、剪切板、运行js代码、CMD命令、Shell命令、操作用户鼠标键盘等。使用这些几乎可以像编程语言一样编写各种逻辑。

        （三）自动化流程机器人验收及其部署

        1．RPA流程的验收

        验收工作分为三个层次：项目组内验收、总部验收、业务部门验收。

1. 项目组内验收：

        RPA流程项目组工作包完成后，由牵头人进行代码整合和反复测试。过程中细节问题要全部理顺，确保容错逻辑能顺利执行，并串联业务部门进行执行细节的确认。

1. 总部验收：

        录制执行视频，视频中的执行效果需要一次通过。然后将项目技术评审PPT、流程测试报告、mrpa文件、技术评审视频、需求说明书、需求确认单一并提交。其中流程测试报告、需求确认单均需要科技部门负责人及业务部分负责人签字，然后报送总部执行技术评审流程。

1. 业务部门验收：

        RPA流程开发时识别元素的分辨率与执行流程电脑的分辨率不同，会因执行环境造成元素识别不了的问题，所以，在业务部门验收时，要到现场的执行电脑上去实际运行，进行修改，同时业务部门也可以共同把流程模拟一遍，进行优化讨论。

        2．RPA流程的部署

         RPA流程部署要考虑人员、环境两个因素，环境分为执行流程的配置环境、硬件环境。涉及的人员一般是相关部门的原来负责此工作的人员负责维护，当前部门需要有RPA的运行环境和机器，要报备总部申请，而且要保证机器长期可用，负责维护的同事要熟悉流程的执行，并且要对执行环境的一些必要应用的启动、报错有一定的认识。比如浏览器有的插件会影响RPA对浏览器的操作，造成识别问题，需要我们的维护业务人员去把影响插件去掉等等。

    （四）自动化流程机器人应用及其效果

        RPA的应用的领域非常值得关注，在财务和会计方面：它可以自动化记录凭证，生成报表，处理报销等流程；客户服务方面：可以自动化客户查询，投诉处理，电话转接等；在人力资源方面：自动化招聘，入职，离职，薪酬管理等；供应链管理：自动化采购，仓储，运输等。这些领域的有效信息是固定的，而流程可能需要单一化的重复处理，在流程上产生巨大成本的事情，都可以交给RPA来做。RPA能够提高公司流程的工作效率，通过自动化流程，降低人工的工作压力，提高工作质量；RPA还可以减少人工成本，降低错误率从而节省企业的成本；RPA通过这些自动化的方式甚至可以提高客户服务的效率和质量，从而提高客户的满意程度。在我们实践的项目中，都达到了一个月节省3天、10天、15天人工工时的水平，长期使用，为公司能够节省大量人工成本。人力节约的情况下，有效重点工作的人员绩效得到提升，对公司整体运营管理效能有明显的提升作用。

     五、研究成果

        随着我国保险行业的飞速发展，通过RPA科技手段实现工作流程自动化，实现工作质量效率提升和成本下降，促成保险公司、员工、消费者多赢局面。
        一是切实保证行业公司工作流程的自动化完美融合到业务领域，达成提升工作质量与效率、减少人力成本，避免风险和工作流程冗余复杂的情况，营造良好的公司运转环境。
        二是重点解决审批流程难的问题，对工作流程中不合理的流转、过度审批的情况进行分析，通过RPA项目型一次性项目审批积极解决，践行以高质量发展为目标，将追求精准化运营落到实处，保证行业的可持续健康发展。
        三是通过项目研发领域融合、创新科技研发模式、建立有效的人工智能技术切入点，通过提供完整的项目研发流程、以及丰富的项目实施经验来增强企业核心竞争力，提升行业公司效能、降低员工工作压力、提升消费者服务质量等，通过RPA人工智能技术进行科技赋能。
        四是对现阶段人工智能及自动化流程机器人进行整体描述，解构分析此技术手段在保险行业中解决的痛点，切实将技术用在关键点位，注重实效，着力突破，保证科技赋能下的金融市场高质量发展，践行维护社会稳定，为人民提供优质保险服务的初心。