编者按：青岛保险业专家智库是青岛市保险学会成立的地方保险业智库，旨在建立青岛保险业的智囊和参谋，发挥决策支持和政策宣导的作用。《青岛保险智库动态》作为该智库刊物，主要报告专家智库的活动与成果，传递智库专家的观点和声音，并摘编保险业领导和专家的讲话和论述，供关心保险业发展的领导、专家、学者参考使用。

       为提升行业理论研究水平，培养业内理论研究的骨干队伍，营造学术氛围，保险学会建立了年度重点课题研究机制，2021年，从保险参与国家战略及助推青岛经济发展研究及保险业自身发展研究等方面，向会员单位征集年度研究课题，通过学术委员对会员单位申报的研究课题进行评审，现选取部分优秀研究课题进行摘编。

                                                             科技力量助力保险业提质增效

                                                            国寿财险青岛市分公司  周耀琪

       【摘要】随着大数据、云计算、物联网、人工智能、数字孪生、区块链等科技飞速发展，“保险科技”的崛起，正在逐步颠覆传统保险业。2020 年初，新冠肺炎疫情在全国迅速扩散，对财险行业短期内业务增长造成的影响较大，监管部门也下发通知，要求各银行保险机构要在全国范围内，特别是疫情较为严重的地区，加强线上业务服务，提升服务便捷性和可得性。保险业科技转型升级，看似战略调整，实已迫在眉睫。

       此次研究从实际应用角度出发，综合分析国内外优秀保险科技应用手段，结合当地市场情况，加深对保险科技的认识和理解，提出相应应用建议借助科技力量，助力保险公司精耕细作，加强保险科技赋能，完成保险业转型升级、提质增效。

       【关键词】保险、科技、转型升级、提质增效、大数据分析

       在保险行业坚持“保险姓保”，回归保险保障本源的主基调下，监管部门近年来不断出台各项利好政策，鼓励保险公司通过科技创新手段，提高保险供给体系的质量和效率，增强保险行业的创新能力和服务能力。

       目前，保险从业机构已经将各类“保险科技”的应用实际投入到保险价值链的各项环节，并获得了切实的经济效益。目前，我国保险行业已经由“高速度”发展步入“高质量”发展阶段，紧随市场发展、贴近用户需求、结合科技力量实现保险业提质增效，进而驱动行业高质量发展，已成为行业共识。据《2020年中国保险科技行业研究报告》测算，一家积极运用保险科技赋能的中型财产险公司，到2025年预估能收获6.6%-8.9%的综合成本率优化，从而提升行业竞争力。就保费总额而言，中国是世界上最大的保险市场之一，就保险普及率和保险密度而言，中国是世界上最具吸引力的保险市场，但是，我国2021年保险密度仅为503.69美元，保险深度不足发达国家的一半，与世界平均水平差距明显，由此可以看出，我国保险市场及保险科技的发展潜力巨大。

       2011-2019年国际代表地区保险密度、保险深度增长趋势对比

       传统保险公司积极投入保险科技建设是大势所趋，以太保、人保、平安、国寿为代表的大型险企，近几年纷纷将“保险+科技”提到战略高度，保险科技已基本嵌入保险公司经营的全流程，围绕“承保+减损+赋能+理赔”保险新逻辑，积极完善技术架构体系、强化数据管理运用、提升科技创新能力，已成为保险公司日常运营工作之一。但在产品、核保、理赔、客户服务、风险控制等领域的创新优化与价值重塑方面，保险客户的实际应用效率还远远不够。根据《科技定义保险新未来—2020年中国保险科技应用价值研究报告》显示，在未来3至7年内，保险科技必将重塑保险产业所有关键性环节，至2025年，保险科技将可能为我国保险行业每年节省约400亿美元的成本。

       因此，未来前沿科技必将不断应用于保险行业，保险业的盈利方式，已经从“信息不对称寻租”向“高效运营创造价值”加速调整。在保险升级、车险综改、疫情压力、消费模式转变的多重因素推动下，借助科技力量，精耕细作，推动保险业数字化转型升级，加强保险科技赋能，通过科技应用重塑保险业务链条，完成保险业提质增效，进一步强化服务国家战略能力已是势在必行。

       传统保险的痛点问题

       传统保险粗放经营多年，产生了五大痛点，分别是：

       产品同质严重

       目前，市场上的保险产品看似种类繁多，以“百万医疗”类产品为例，不同公司间的类似产品非常多，表面上好似保险市场繁荣发展，实际上却映射出，许多保险公司创新能力不足，过分依赖复制其他公司成功险种，产品开发并没有充分考虑市场和消费者的需求，也不能满足不同客户群体对差异化产品的需求，从而导致保险公司通过“竞低价”抢占市场，造成恶性竞争，公司盈利空间进一步承压。

       更新迭代繁琐

       面对如今快速变化市场环境及用户诉求，传统保险创新、应对能力远远落后于实际市场需求，产品设计原则、运营方式和交易效率都难以适应快速变化的时代。

       行业运营模式单一

       迄今为止，保险业尚无像“淘宝”、“京东”一类的大型优质保险综合性销售平台，传统保险公司仍是主要依赖线下销售渠道，运营效率低下；新兴互联网保险公司平台也基本仅销售本公司保险产品。

       条款晦涩难懂

       首先，保险起源于欧洲，作为舶来品引入，所以我国现行的很多保险条款都是借鉴、参考保险业发展较早，体系较成熟的西方发达国家经验，虽然经过改革开放以来，多年的本土化融合发展，但其核心本质依然如前，而我国历经千年传承洗礼，在社会环境、公众思维方式等方面，均与西方国家存在较大的差异。

       其次，保险合同作为特殊的法律文书，根据其险种不同，会同时涉及保险学、医学、生物学心理学、农学以及会计学、概率学、金融学等众多领域，这就使得保险合同具有一定的复杂性、专业性和技术性，而保险合同作为描述这种专业性和技术性的然法律文书，必须使用大量的专业术语来体现其严谨性和科学性，给不具备专业知识的普通保险消费者在理解保险合同条款时，带来了一定的困难。

       服务体验 

       保险销售纠纷的处理有待进一步改进，误导性的销售策略和不令人满意的理赔服务是损害保险业在公众形象的重要因素。由于早期代理人准入门槛较低，保险公司的长效培育机制不足，代理人社会形象一度不佳，部分保险机构存在定价风险突出、线下服务能力不足、销售误导和投诉纠纷较多等诸多问题。特别是在网络讯息发达的今天，通过网络搜索“保险理赔”，负面关联词的比例远大于正面，这也是由于多年的粗放式经营，消费者对于保险理赔有着固有的抵触情绪。

       根据前中国保监会关于保险消费者投诉的通知，2017年寿险销售相关投诉数量达到21329起，占寿险投诉总数的46%。这些投诉主要反映了对保险责任或利益的夸大、隐瞒承保期限、付款期限、提款损失、虚假宣传等问题；机动车索赔投诉32,044起，占所有财产保险投诉的69%。这些纠纷主要涉及赔偿金额、责任确定、不及时理赔等问题。

       保险业转型升级的必要性

       Business Analytics Acrossthe Insurance Value Chain

       从图中可以看出，保险科技手段可以应用于保险业的市场分析、产品设计、定价精算、费率厘定、条款制定、承保风控、销售管理、理赔、投资、企业服务等保险公司完整经营环节。因此，保险公司借助科技力量，可以从根源开始，在各个环节进行全方位的提升，实现转型升级，提质增效。

国家规划

       保险业是国家金融体系中的重要环节之一，作为经济“减震器”和社会“稳定器”，在实现国内国际“双循环”新经济格局中发挥重要作用，坚持扎实做好“六稳”工作，有效落实“六保”任务，深化保险供给侧结构性改革，为国家经济社会发展“保驾护航”。在“十三五”发展规划期间，随着科技行业的飞速发展，保险业对保险科技的重视程度越来越高，科技力量在促进我国保险行业整体转型升级、提质增效过程中扮演着越来越重要的角色。

       “十四五”发展规划中明确提到，到2025年，我国保险科技发展体制机制进一步完善，保险与科技深度融合、协调发展，保险科技应用成效显著，保险科技水平大幅跃升，人民群众对数字化、网络化、智能化保险产品和服务满意度明显增强，我国保险科技发展居于国际领先水平。

       技术升级

 

       中国保险行业数字化发展路径

       随着保险科技在行业内的重要性日益提升，自2018年起保险机构在科技方面的投入逐年持续增加，截至2020年，中国保险机构科技投入总规模达351亿。据《2021年中国保险用户需求趋势洞察报告》预测，在2023年中国保险机构科技投入规模可保持近15%的快速增长，将达到546.5亿元。

       Continued Insurtech Public Market Activity in 2021

       从全球来看，各大经济资本纷纷涌向保险市场，其中不乏拥有巨大用户流量和尖端技术的互联网巨头，这即促进了整个保险生态系统的繁荣发展，同时也加剧了保险市场的竞争。根据HOULIHAN LOKEY发布的《Insurance Technology Market Update》报告显示，保险科技在2021年第一季度继续火爆，融资规模为66亿美元，并购规模为185亿美元。比2020年第一季度高出840%，比2019年第一季度高出340%。

       监管要求

       监管部门对保险行业提出明确转型升级要求的部分政策梳理

       为了应对当前的发展局势，银保监会也陆续发布多项监管政策及指导意见，意在引导多类金融机构相互合作共同实现保科技助力保险业转型升级、提质增效。各类政策中多次强调了要利用保险科技力量改造和优化传统保险业务流程，解决传统保险痛点问题，并在鼓励和规范保险数字化转型进程的同时，也对数字化进程提出了更高期许。

       例如，中国银保监会2020年发布的《关于加强银行业保险业金融服务配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》指出，各银行保险机构要在全国范围内，特别是疫情较为严重的地区，加强线上业务服务，提升服务便捷性和可得性；《中国保险服务标准体系监管制度框架》中明确保险服务数字化转型升级，加快数字保险建设，构建以数据为关键要素的数字保险，推动保险服务供给侧改革，更好实现金融普惠目标、服务我国经济社会发展和人民生活改善；《加快财产保险业高质量发展三年行动方案》中要求财险业要向精细化、科技化、现代化转型发展。鼓励财险公司深耕细分市场，开发多元化产品，推动服务创新。诸如此类，不胜枚举。

       从全球监管层面来看，升级数据管理能力，加强消费者隐私合规保护是下一步的重点发展趋势之一，欧盟的《通用数据保护条例》（GDPR）和加州的《加州消费者隐私保护法》（CCPA）也对全球各个国家的保险业产生了巨大影响，欧美加地区的各家保险公司为了符合新法规及监管要求，避免监管处罚及声誉受损，已经投入了大量的时间、人力及金钱，这也间接影响了亚洲保险业在行业监管及保险科技发展的方向。

       消费习惯

       中国经济目前正处于转型阶段，从高速增长向高质量增长转变，消费在带动经济发展方面的作用越来越重要，消费升级正在重塑市场，保险需求快速增长，大量数据显示，经历此次疫情，消费者对保险产品的销售意愿明显提升，对线上渠道的使用意愿也明显增长。此时保险业顺应发展，增加科技手段的注入，有望在一定程度上攻克传统保险的痛点、难点问题，为行业带来新的增长发力点。

       疫情过后消费者各项商品消费支出的变化占比（%，差值数据=增加占比－减少占比）

       客群转变

       随着科技发展日趋成熟，保险核心用户画像向网民画像靠拢。根据中国平安公布的2019年新增保单各年龄段占比，2019年80、90后人群投保保单占比达到48.9%，与2019年中国网民群体中80、90后占比48.3%相一致。从趋势上来看，2010-2019年，中国平安年度新增保单中80、90后群体的占比持续快速上升，从2010年的6.3%增长至2019年的48.9%。目前，80、90后人群俨然成为保险行业新一批的核心消费力。

       根据《2021年中国保险用户需求趋势洞察报告》数据显示，在头部保司的用户画像对比中，中国平安客群整体年龄层偏大，在众安保险等新兴互联网保险公司的用户群内，80、90后将占据更大比例。核心用户年轻化趋势利好保险业未来发展，为保险行业长足进步提供稳定后驱力。

       综上所述，利用优质数据信息进行市场、业务及受众分析，对各地、各类型区客户信息进行深度剖析，精准鉴别不同类型客户，分类细化，并对筛选的目标客户进行纵向深挖，明确不同客户的主要诉求、痛点难点、倾向偏好等，为后期保险公司制定运营策略提供数据支持，同时，鉴别高风险客户，及时研发适应此类客户群体的保险产品或保险方案，提高其业务质量和风控效率，助力保险公司实现业务拓展、降本增效、提升客户黏性具有很高的价值。

       保险科技的现状

       Insurance at the centre of a new ecosystem

       据PwC的研究报告显示，保险现在正处于一个全新生态系统的中心，作为保险从业人员，我们需要了解，如何利用保险科技，推动保险业发展，提升保险产品质量，提高合作伙伴的黏性，进一步提升提高公司运营效率是至关重要的。

       在传统的B2C保险模式中，以产品为中心，封闭的链式生产，结合营销驱渠道为驱动，只有最终环节，即保险产品，面向实际消费者，该模式现已无法适应新的市场环境及消费方式。现代C2B模式，客户才是的保险的核心，在产品同质化严重、监管更加严格、产业链条逐渐公开、透明化的趋势中，消费者越来越多的参与到产品研发、生产、销售等各个环节。通过科技手段，有针对性地进行客群分析，完成客户画像，则是未来的发展趋势。保险公司需要接受不断变化、更新的原有的商业模式，否则就有失去原有市场，丢失参与新型业务竞争的机会。

       保险科技发展趋势

       由于保险产品具有低频、非刚需属性，传统流量模式转化率较低，很难完全发挥保险科技的优势，因此获客成本并不满足理想预期。但是依托于特定的场景，特别是用户数量巨大的互联网场景下，能够一定程度激发用户的保险保障需求，类似于购物软件、新闻软件中的“相关推荐”、“猜你喜欢”等功能，也是车险搭售非车业务功能的延伸，如旅行出游场景下的意外险，购物场景下的责任险等等，此类业务转换率要远高于单纯的流量模式。

       保险业大数据分析的应用

       保险是一个以数据为中心的行业，精算、定价、营销、承保、风控、理赔等关键环节，都离不开数据的支持。随着科技的快速发展，全世界每秒钟都在产生大量的数据信息，除了这些新数据外，各保险公司还拥有众多被遗留数据在数据库中的历史数据。

       以此次疫情为例，人保财险为医院免费赠保，平安财险大力推广学校业务，太保财险与政府联动，国寿财与政府及红十字会合作，在发挥保险业社会“稳定器”作用，全力支持支持政府及社会“复工复产、复课复学”的同时，也及时、高效地获得了相关行业及客户的真实、有效信息，更新了原有数据库，且定位出较为完善的目标客群。但是，有的公司及时将这些有效信息，通过数据分析，转换为了保费收入，有的公司数据利用率则相对较低。

       保险企业借助科技力量，收集数据已经成为常态工作，但比收集更重要的是分析，如何快速、精准地使用这些数据，支持保险公司未来的运营决策更是重中之重。近年来，保险公司持续增加对数据分析的资金投入，主要是为了从以下三个关键领域寻找优势，提升品牌竞争力：

       承保风控

       利用科技手段进行大数据分析、测算承保风险和预期损失，使得风险辨识能力发生革命性飞跃，从而增强保险产品设计，提高承保能力，强化反欺诈管理，提升风险洞察力，精准贴近目标客户群，制定更合适的定价策略，更有效地处理业务及赔案，提高核心业务的盈利能力。

客户体验

       保险业本质上是一个服务行业，所以保险公司价值链的每一个阶段都需要在运营支持方面得到加强。随着新技术的应用，保险公司在大规模地收集、处理、管理数据信息的前提下，利用科技手段进行大数据分析，建立高效、有效地运营支持，更好地分析、理解、剖析客户的最新需求，为保险公司服务客户提供精准化的决策支持，研究下一步的行动方案，更好地满足客户的实际保险需求，进一步提高核心承保流程的效率，通过人工智能实现“零接触”承保过程，全流程优化服务，改善客户体验，增强客户黏性，提升客户对保险公司品牌忠诚度。

       运营效率

       为了优化业务结构，降低经营成本，提升运营效率，除了利用科技手段对收集到的数据进行分析外，提升数据质量也十分重要，保险公司需要关注将收集到的数据信息加以完善，如删减冗余、失实信息，避免影响分析结果的准确性。对内而言，可以通过云平台实现更高效的内部工作安排、产品研发等工作。

       展望未来，云计算、大数据、人工智能、物联网和区块链等技术将日趋成熟。这些保险科技的新应用将助力保险公司大大提升在产品开发、成本控制、风险管理、客户服务等领域获得因提升运营效率而取得的各类收益。

       科技助力保险业发展的实际应用

       由互联网科技发展而来的保险科技，推动了整个保险业的创新和发展，云计算、大数据、人工智能、数字孪生、物联网和区块链等技术将日趋成熟并与传统保险互相融合，推动保险产业链的重塑再造，这些科学技术的新应用，将助力保险业不断创新，满足各群体的保险需求，建立更全面的风险管理体系，覆盖更多的主体，创建更多样化的保险生态系统。同时，促使保险公司在产品开发、成本控制、风险管理、客户服务等领域的运营得到全面改善，从根本上解决传统保险的痛点、难点问题，为保险业打开新的增长空间。

       数据采集

       数据的获取和转换是保险的核心，管理数据，使其能够用于分析，是保险公司面临的最具挑战性的任务之一。自互联网时代以来，数据资源在世界各地迅速积累，智能连接设备的快速增加，加速了数据资源的规模扩大。随着5G、物联网和区块链等创新技术的不断发展，覆盖社会各个领域的数据资源，将创造更多的可能性，如何有针对性地收集真实、有效数据信息，避免老旧、失实、冗余数据影响后期分析结果，则是所有保险科学技术应用的第一步。

       例如，United Healthcare保险公司推出活动，客户购买健康险，可以免首付获得一块最新款但需要分期付款的Apple Watch。Apple Watch中内设了一套保险公司要求的健康数据规则，用户参与“Motion”或者“FIT”计划，如每月达到运动标准，并按时上传其健康数据，即可免除当月月租，如用户规定时限内（如36个月），每月达标，即可完全免费获得该Apple Watch，甚至减免部分保费。如客户组队购买，达到一定数量时，可以以同样方式获赠价值更高的电子产品。

       通过这种方式，一方面可以提升客观被保险人身体素质，降低出险概率；另一方面，可以长时间不间断的，按需收集被保险人各项真实数据，为后期数据分析奠定基础。

数据分析

       分析能力正逐渐成为保险公司的关键命脉之一。为了从数据分析中实现业务价值，各家保险公司也有很多独有的分析程序，但是以往的分析时效可能是几周甚至几个月，但在科技飞速发展的今天，已经可以通过科技手段，持续地将收集到的数据进行迭代，进行“即时分析，及时反馈”，帮助保险公司快速反馈。

       以宝洁公司借助天猫新品－C2B创新工厂加速新品研发为例，传统产品研发至少需要18个月，宝洁公司与天猫合作，以天猫搜索、关键词、点击量、销售量等大数据信息，以数据驱动产品研发新产品－－海飞丝香氛洗发乳，从市场洞察到潜力预估仅用时25天，整个研发周期缩短50%，自2017年9月上市后，一个月内，成为宝洁官方旗舰店销售TOP3。

        鉴于保险业务对分析结果支持公司运营决策的迫切需求，许多保险公司已经开始将这些分析技术应用于前述收集的实时、精准信息，匹配保险公司原有数据库，通过算法，删除冗余、失实、老旧、无效数据，从而不断完善数据库的，通过分析来实现收集信息的业务价值，支持保险公司紧盯市场，快速部署，反馈解决方案。

       中国保险行业协会发布的《保险科技“十四五”发展规划》中明确提及，保险业要提高数据应用能力，全面整合内外部数据，建立企业级大数据平台，实现全域数据的统一管理、集中开发和融合共享。进一步提升数据洞察能力和基于场景的数据挖掘能力，推动大数据技术在保险业务全价值链的深度应用，进而带动业务模式的持续创新。在依法依规、保障数据安全的前提下，探索与上下游行业数据资源的融合应用与合作共享。

       加强风控

      传统保险受市场信息不对称、用户逆向选择、用户群体中不良投机分子数量增加等因素的影响，虚假资料、骗保、理赔纠纷、合规风险等问题为保险公司带来了巨额损失，保险公司在“识别风险”方面的投入逐年增加。

        保险科技的引入，可以支持保险业稳定和安全运行，完善内外部风险防控机制，构建跨行业、跨部门、跨地区的联防联控机制。同时也为保险业提质增效发展提供了创新方案，物联网、区块链和人工智能应用程序，协助保险公司获取风险信息，加强网络安全渠道管理，理解风险和改进仅依赖于风险概率的传统管理模式等方面，提高保险公司的风险管控能力。

       风勘理赔

       利用大数据的实时数据处理能力，业务管理人员可以快速识别和定位在操作过程中发生的各种风险事件，风勘、理赔人员无需亲自前往现场即可获得综合信息，以便快速采取相应的风险缓解措施。利用保险科技可以一方面降低风勘、理赔人员相关的风险，另一方面，也可以有效地降低与风险管理相关的成本和困难。例如，“7.20”河南暴雨，保险公司可以使用卫星技术、无人机和图像识别软件，远程评估严重灾区的损失，而减少现场查勘，以提高理赔效率。

       识别比对

       保险科技还可以应用于图像分析，知识映射和其他技术分析程序，来进行远程在线客户识别，并进行风险控制操作，如信息查询、欺诈性信息比较和风险联系信息匹配，从而减少欺诈造成的损失，从侧面降低劳动力成本和提高响应效率。这一新技术阵列为保险公司提供了更多样化的风险管理工具，大大减少了在特定情况下与风险管理相关的困难，并使它们能够更好地解决不同的业务场景和风险控制需求，并最终实现更全面的风险控制。

       信息对称

       投保信息的真实性和准确性，对保险公司保前风险调查及风险防控尤为重要，区块链技术可以打破现有数据库间的壁垒，如投保人征信信息查询，海关信用评级，当地市场评级等政府数据，形成综合性信息数据库，保险企业可以在业务需要的情况下，合规、合法的申请查询相关信息，从而降低交易过程中的信息不对称风险，提高保险公司的整体运营效率和质量。

       降低风险

       保险公司可以使用人工智能和物联网技术，为客户提供风险预防和风险管理产品。例如，通过在保险产品中引入健康管理措施，保险公司可以将事后补偿与预防性干预相结合，鼓励客户锻炼，提高客户对安全风险的认识，以便更好地保护客户的健康，使风险管理服务更加有效。

       除此之外，通过用技术替代大量的人工劳动，也可以有效地降低操作风；应用于理赔过程中，有效地识别潜在的保险欺诈。例如，通过使用移动智能设备直接输入和管理客户信息，可以减少与纸质文档重新输入计算机系统时往往出现的不准确和信息丢失相关的问题。

       保险科技的应用，扩大了保险公司风险监测实践的覆盖范围，使风险管理和风险控制措施更快、更有效，提高了整个保险行业的风险管理能力。

       竞品分析

       从消费者角度出发，保险产品同质化严重的根本在于，保险条款晦涩难懂。自改革开放以来，中国经济取得了显著的成就，但公众的整体金融素养仍远远落后于发达国家，特别是在保险领域，由于保险产品高度专业化，相对复杂，对于大多数消费者来讲，难以完全理解。与此同时，政府对于保险的宣传和教育方案仍然相对不足，大多数消费者对于风险和保险的知识储备量有限，所以导致消费者依靠个人很难区分竞品间的细微差别，美国数字化保险比价平台Select Quote的“比价功能”，已经为解决这问题，提供了一份完美的答卷。

       Select Quote成立于1999年，是一家集健康、人寿、汽车和家庭保险经纪等业务于一体的科技型2C保险中介平台。目前公司有深度合作关系的保险机构已达50余家，覆盖了美国主要的各大保险公司，是美国规模最大的定期寿险2C保险经销商之一。

       Select Quote的主营业务及业绩表现

       虽然Select Quote的商业模式是典型的“保险经纪+TPA”模式。从客户角度来说，在Select Quote输入自己的基本信息和保险需求，通过保险科技手段，系统会推荐最优投保方案及其竞品分析结果，客户可以根据系统提供的竞品分析结果（含价格、保险责任、免赔等信息），依照个人的偏好，筛选自己需要的保险产品。从保险公司角度来讲，从Select Quote中可以获取行业的竞品分析结果，或合法（付费）取得消费者的真实购买需求，再根据精准受众分析，结合各公司风险偏好和经营策略，制定差异化的修改方案，以达到区别同类产品，跳出同质化竞争，只打价格战的低层次竞争圈。

       决策支持

       更快的响应：当涉及到互联网场景时，服务和操作通常对时间更敏感。科技的发展给保险市场带来了深刻的变化，现如今的市场环境，对保险公司在运营效率、决策支持等方面的要求，远高于以往任何时间。新技术将产生新的场景、媒体和商业模式，这些未知的发展，将对保险公司的运营支持能力带来越来越多的挑战，保险公司可以通过云计算与大数据技术相结合，确保数据及时高效地处理，同时满足各种复杂场景下业务运营的实时计算需求，在新的保险业务模式框架下建立高效有效地运营支持。

       流程自动化

       传统业务流程早已发生改变，通过云服务、智能客户顾问、智能客户服务机器人等技术产品等技术，保险公司已经能够实现全面的在线操作。对于仍然需要重大离线操作的复杂保险产品，在其他的流程阶段实现自动化，可以大大提升流程效率，同时降低人工成本。

操作智能化

       24/7自动化智能操作已经在众多的流程阶段实现，通过保险科学技术取代大量的体力劳动，有效地降低操作风险，如人工输入、审核的误差。

       2022年1月，为提升核心竞争力，人保集团召开“卓越保险战略”科技工作会议，围绕“承保+减损+赋能+理赔”保险新逻辑，提升科技创新应用，在产品、核保、理赔、客户服务、风险控制等领域的价值重塑及智能化操作方面取得明显成效。如，通过将无人机和卫星技术与人工智能图像识别相结合，准确地评估损失并解决众多理赔难点。

创新研发

       互联网保险产品设计及定价原则

       保险科技不仅仅是通过互联网渠道销售保险产品，产品创新才是科技助力保险业提质增效发展的核心特质，传统保险依赖大数定律进行保险设计，保险产品往往大而全，大量细分客群的保障需求无法满足。而现代保险以用户为中心，依托于互联网海量的用户数据保险科技的技术应用，能够重塑传统保险原有的产品设计方法、定价方式及承保风控模式。这也符合了“十四五”规划中支持保险公司利用新技术创新保险产品、改善定价模式，实现产品形及运用模式差异化的发展要求。

       创新技术的应用为保险公司探索市场需求提供了新的思维方式和新的解决方案，新技术使用不同的产品开发策略和定价模型来解决使用传统方法无法解决的产品开发问题，这样，公司就可以创建一个多层次的新保险产品系统。

       优化体验

       互联网保险各环节服务创新模式

       作为服务行业，加强服务体系建设，提升用户的购买体验，也是保险企业提高核心竞争力的必由之路。包括售前的产品咨询、客服顾问；售中的投保核保、保单管理；售后的便捷理赔及服务延伸等各个环节。

       以改善电话客户服务体验为例，保险科技可以支持保险公司获取目前难以获得的信息，比如，在语音情绪分析技术的帮助下，通过电话，可以获得客户的实时情绪状态信息，并实时向电话客服人员提供相应的脚本和流程指南，用于提高客户服务质量及效率，提升服务满意度，降低客户投诉率。

       降低成本

       云计算和大数据等技术使访问数据资源比以往任何时候都更优惠、更便捷，保险公司可以从尖端技术中获得基本的IT基础设施，而无需维护一个大型的技术团队。特别是在互联网高度灵活的环境下，保险公司可以使用云计算按需分配资源，减少了长期保持资源密集型投资的需求，这样，就可以节省显著的运营成本。利用人工智能和物联网等技术，保险公司进一步提高了其在客户服务、产品定价、承保、索赔调查、服务和恢复等领域的标准化和自动化水平。特别是在劳动力成本高的业务领域，如损失评估、客户服务和销售咨询，也可以有效替代人工输入，有效控制劳动力成本，保险公司的运营就可以更有效率，释放出更多的资源和利润率。

       合规经营

       在保险科技的未来发展中，监管方、保险企业、保险科技公司之间的联系将会更加紧密，随着保险科技的不断发展，在未来，监管机构可以通过智能技术，对整个市场实现全面、动态和高效的监管，市场监管将更加敏感，能够更及时地发现违规行为和潜在风险。保险从业机构需要保持对技术的敏感度，以应对科技发展带来的挑战和机遇。

       比如，2020年9月，国家公安部下发的《贯彻落实网络安全等级保护制度和关键信息基础设施安全保护制度指导意见》（公网安[2020]1960号）中明确提出：借鉴发达国家成熟经验，在网络安全领域引入保险机制，是解决我国网络安全风险问题、提高网络安全风险治理能力的新途径。

       改进合规程序设计

       在当前的保险业，人工操作仍然占内部合规管理工作负载的很大一部分，合规性数据的管理和应用仍然处于相对较低的水平。仍然依靠人工检查，大大降低了公司内部遵从性和法规响应的可靠性和有效性，保险公司可以使用云计算、大数据、人工智能、区块链等技术，全面管理和分析大量数据，建立一个敏捷的、数字化和智能的内部法规遵从性管理系统，这种系统可以有效地识别与非法（违规）操作和高风险交易等相关的潜在问题；它还可以提高风险识别的准确性和有效性，减少解决合规性风险事件所需的时间，并减少由人工操作引起的风险暴露。最后，智能系统可以采取预防措施，避免因达不到法规、监管要求而造成的处罚，并可以防止此类故障导致更大的操作风险。

       提升监管响应速度

       借助保险科技的力量，保险公司可以建立由技术驱动的内部法规遵从性响应流程。例如，通过区块链和其他技术的帮助来验证数据跟踪。此外，还可以使用大数据和人工智能技术来实现全面的数据管理流程，并进行数据挖掘。这些技术可以使保险公司能够分离和组合各种类型的复杂数据，高效和快速地生成监管响应报告，并及时根据监管要求制定本公司的相关工作要求。通过这种方式，保险公司可以使用技术来改进合规控制，并快速实施完整、全面和准确的合规响应。

       总结

       前沿科技应用加深，在保险科技的技术支持下，保险业将有更多的智能工具用于运营、决策、服务等流程，其服务范围和能力将扩展到更多的领域，助力保险业前端做好业务选择、中端提升运营效能、后端压降各类成本，全程以科技赋能，驱动保险业创新发展。保险业未来的发展趋势，必将更加关注客户需求，提供差异化的产品和服务，扩大保险覆盖范围，进一步丰富保险服务经验，使保险的风险保护功能充分发挥其潜力。未来也将会有越来越多专注于保险的科技公司进入保险市场，为保险市场提供更多服务，助力保险业转型升级、提质增效。

参考文献

1．Cliff Sheng，2017，TECHNOLOGY-DRIVEN VALUE INDUSTRY REPORT ENERATION IN INSURANCE，Oliver Wyman and ZhongAn

2．EZ-Tracking,2020,2020电商客户服务体验报告，网易七鱼X网易定位X央视市场研究(CTR)

3．EZ-Tracking,2020,2020新冠疫情消费正行为态度影响与趋势报告，网易定位。

4．Joydeep K Roy，2019，Competing in a new age of insurance: How India is adopting emerging technologies，PWC

5．Kegan Greene，2021，Insurance Technology Market Update，HOULIHAN LOKEY

6．Krish Krishnakanthan，2019，The insurance switch Technology will reshape operations，McKinsey & Company

7．Mark Breading,2017,ANALYTICS IN INSURANCE:Start Fast, Accelerate Value，SMA Strategy Meets Action

8．Min Wang,2020，Infrastructure for New Insurance，ZhongAn Insurance

9．OECD，2017, Technology and innovation in the insurance sector，OECD

10．Sam Friedman,2020,2020年保险行业展望，Deloitte Insights

11．WB Group，2018，How Technology Can Make Insurance More Inclusive,World Bank Group

12．阿里研究院，2019，从连接到赋能－“智能+”助力中国经济高质量发展，蚂蚁研究院 、阿里云研究中心。

13．艾瑞咨询，2020,2020年中国保险科技行业研究报告，众安科技

14．艾瑞咨询，2020，科技定义保险新未来—2020年中国保险科技应用价值研究报告，众安科技

15．艾瑞咨询，2021,2021年中国保险行业数字化升级研究报告，众安科技

16．艾瑞咨询，2021,2021年中国保险用户需求趋势洞察报告，众安科技

17．中国保险行业协，2021，保险科技“十四五”发展规划，中国保险行业协会

                                                                   消费者权益保护之销售投诉源头治理研究

                                                                           中国人寿青岛市分公司  腾茜

       引言

       随着我国寿险业及新型产品的持续快速发展，保险消费者的需求正在升级深化。一方面，保险市场正在向高质量发展转型，保险法制建设的逐步完善，要求保险销售必须合法合规、守住底线；另一方面，受市场低迷、三方代理投诉猖獗等影响，保险消费者的维权需求逐渐增强，加之个别销售人员存在不规范销售行为，导致销售类投诉纠纷快速增加，探究投诉源头及治理方案已成为当前保险业亟需解决的一项重要课题。治理销售投诉是一项长期、复杂、艰巨的工作，需要监管机构、保险公司、销售人员乃至消费者多方共同努力。我公司积极探索、多措并举，本文意在深入剖析保险销售类投诉的主要原因，探寻销售渠道深度参与销售误导类投诉治理及前置管理方案，促进公司健康稳定发展。

       一、研究背景

       （一）监管机构消费者权益保护力度日趋从严

       随着金融监管改革的稳步推进，银保监会坚持稳中求进、服务大局、从严监管，《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（“3号令”）、《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》（“24号令”）从不同维度对公司向消费者提供的产品和服务进行监管和约束，以实现最大限度的保障保险消费者的合法权益。

       （二）保险市场对公司合规服务提出更高要求

       当前保险市场竞争日益激烈，消费者不单单是对各家保险公司“比产品”，更是“比服务”；此外，新技术和新媒体的广泛应用，推动了商业模式的创新，改变着人们的消费习惯，消费者更加注重权益保护。为使保险业有一个公平、良好的发展环境，保险公司必须维护保险市场的秩序，遵循公平、公正的原则，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益。

    （三）销售类投诉居高不下，成为公司服务中的痛点和难点

      近年来，寿险行业无论是从发展的密度，还是发展的深度上来看，都取得了飞跃性的进步。但是消费者仍然存在对各类型保险的概念了解不到位的情况，保险公司的销售类投诉日渐上涨，损害消费者合法权益的事件屡有发生。销售类投诉在损害消费者正当权益的同时，也严重损害了公司的品牌形象和经济利益，削弱诚信经营基础，制约保险业可持续发展。

        二、研究意义

      （一）追根溯源，从根本上净化销售环境

       通过及时总结梳理投诉处理实务中存在的问题，完善投诉处理制度流程，顺应监管要求和公司自身发展需要，找准问题源头，通过“重拳出击”和“精准打击”，加强源头治理，为公司营造良好的经营环境。 

      （二）规范前端，切实维护保险消费者合法权益

       通过持续加强投诉前端管控，特别是违法违规类投诉，进一步促进销售人员诚信展业、提升服务，加强公司防范风险的能力。通过各级公司加强与各部门、上下级公司的有效沟通与配合，在客户矛盾前端做好化解工作，对保护保险消费者合法权益起到有效作用。

      （三）健康经营，助推公司高质量发展

       在销售型企业中，营销活动是最核心的业务环节，提高销量、降低成本是企业最为看重的目标。我公司坚持“以客户为中心”来开展营销活动，需要通过为客户提供高质量的服务、建立诚信合规的营销模式，展现公司保护消费者权益的正面形象，为公司营造健康的经营环境，助推公司高质量发展。

        三、销售投诉现状分析

       （一）投诉数据分析

        2017年以来，涉及侵害保险消费者权益的销售类投诉问题日趋凸显，导致我公司投诉总量持续上涨。

       1.投诉总量

       2017年至2021年，我公司共受理客户投诉2118件，其中销售类投诉就达到1037件，占49%。投诉量持续增加的主要原因如下：

     （1）保险消费者维权意识在不断加强，对保险产品和服务品质的要求不断提高。

     （2）投诉渠道广泛，包括网络平台、监管机构、行业协会、政府部门以及公司内部均可受理。

     （3）2020年新冠疫情爆发以来，全球主要经济体均受重创，部份保险消费者在续期缴纳保费时出现经济困难，致使近两年来陆续出现了大量无理由保险消费投诉，要求全额退费，若不满足就通过各类投诉途径扩大负面影响，以此施压公司。

     （4）部分自媒体为增加网络流量，对保险产品和服务品质进行恶意理解、曲解事实、断章取义的现象泛滥成灾，让不明真相的保险消费者盲目跟风维权，反而影响了保险消费者的合法权益。 

       2.销售类投诉持续增长

        2017-2021年销售类投诉占投诉总量的年均比例超过48%以上，迫切需要建立有效的投诉风险管控机制，尤其是销售人员规范销售和服务的长效约束机制。

       （二）销售投诉产生的原因

       1.从销售人员来看

       自取消销售代理人员资格考试后，大量人员涌入保险销售行业，人员素质参差不齐；在放宽入口关的同时，公司对销售人员的培训宣导还有待强化，造成了销售队伍中存在相当部分的人员对专业知识、法律知识不熟悉。从个体来讲，一是部分保险销售人员对条款及专业知识不熟悉，介绍片面或未如实讲解保险收益或保险责任，造成推荐产品与保险消费者的实际需求错位。二是中介业务产品在销售时，销售人员未将保险产品与银行存款等其他金融产品严格区分开来，包括将保险产品收益与银行存款利率作比较、告知存满多少年即可返还本金加“利息”等。三是一些销售人员为促成签单，未严格按照监管规定全面完整的介绍保险产品，包括未告知红利的不确定性、保险责任免除等。

       从职业性质来讲，保险销售人员职业周期或工作职场周期性普遍较短，加之其主要收入来源于销售提成，为追求短期利益，有意夸大宣传。部分保险销售人员对公司缺乏归属感，对职业缺少敬畏，忽视了保险消费者的真正需求，极力推荐佣金高的产品，以达到自己高收入的目的。

       2.从公司管理来看

       一是“重销售、轻服务”的观念仍不同程度的存在。关注前端销售业绩，对销售过程中的合规管控不严，对后期可能引发的风险存在侥幸心理。二是违规成本低。目前对投诉引发的经济处罚、人员追责，只占所有侵害保险消费者权益行为总量的小部分，客户维权还是主要以解决问题为导向；有些保险机构或销售人员从侵害行为中的获益通常也远超出违规成本。三是对于销售投诉处理难以实现闭环机制管理，难以对销售人员的个体违规行为进行强有力的约束，投诉处理成本高但违规处理力度不大。

       3.从客户角度来看

       个别消费者冲动投保或者不深入理解保险条款，片面理解保险销售人员的讲解，对保险合同理解有偏差，尤其是分红产品和万能产品的收益激发了部分客户的投资欲望，而忽略了风险保障需求、过度期望投资收益。

       在“严监管”的形势下，出现了部分消费者钻空子、过度维权的情况。为解决经济问题，个别消费者通过投诉渠道和舆情等手段将自己杜撰成为销售误导受害者，甚至到公司采取过激行为，逼迫公司息事宁人，满足其诉求。例如：对于保单完全没有瑕疵，甚至已正常办理退保多年的部分保险消费者，抓住监管机构“严监管、重处罚、保护消费者合法权益”的政策，通过投诉方式向监管机构和保险公司施压来达到自己的目的。

       4.从市场环境来看

       随着三号令政策的实施，第三方代理投诉也随之增多。部分第三方代理机构为收取“咨询费用”，指导客户以钓鱼方式获取“销售误导证据材料”。2021年第三方格式化投诉愈演愈烈，编造事实和伪造证据向监管投诉，利用监管机构倒逼保险公司妥协。

       （三）销售投诉造成的负面影响

       1.损害保险消费者合法权益

       保险销售不合规行为，不同程度地隐瞒或欺骗了保险消费者，损害了消费者的知情权，干扰消费者的选择，破坏交易的公平性，造成消费者做出非真实意愿的购买决定，甚至超出他们的经济能力，没有购买合适的保险产品，不能获得最佳的保险收益。

       2.影响行业的可持续性发展

       保险是经营风险的特殊行业，必须遵守最大诚信原则。保险销售误导行为容易激发社会公众对整个保险行业的信任危机，降低公众对保险行业的信誉度。保险销售不合规对保险行业形象形成威胁和破坏，长期蔓延下去，必然会败坏保险行业声誉，削弱保险业赖以生存的最大诚信原则和基础，造成越来越多的客户在购买保险持犹豫观望态度甚至是放弃排斥，严重影响保险行业的可持续发展。

       3.对公司的影响

     （1）影响产品销售

       销售人员代理保险公司销售，其销售不合规致使客户降低了对保险业的良好评价和信任度，影响了保险公司行业声誉，加大了保险公司的处置风险和费用，破坏了公司良好经营环境，也会直接影响到保险产品的持续推广。

      （2）影响监管评价结果

       《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》（24号令）中，“纠纷化解”板块主要评价银行保险机构投诉管理、投诉数量以及纠纷多元化解机制落实情况，其权重达到了25%。销售类投诉增多将有可能降低监管机构对保险公司的评价结果，降低公司的行业影响力，从而影响到公司经营。

       （3）影响公司经营成本和品牌形象

       销售类投诉的绝大多数客户要求全额退保，公司需耗费大量人力、物力、财力跟进处理，引发的退保问题加大了保险公司的经营成本和营业费用，同时也极易产生负面舆情风险及监管风险，制约保险公司健康稳定发展。 

       四、销售投诉源头治理举措思路

       通过销售类投诉凸显的问题表象能看出，产生大量销售投诉的原因和保险市场、保险公司、销售人员乃至消费者都有千丝万缕的关系。遵循“透其表象、究其原因、治其源头”的原则，采取“多维度整治”的工作思路，针对销售投诉源头治理，提出以下举措思路：

       （一）在公司层面

       1.加强制度建设

       我公司自2019年起，连年制定下发客户投诉综合治理方案。在《方案》中，明确强化投诉奖惩机制，对机构及高管人员予以投诉管控奖惩考核，销售条线投诉量激增将直接与分管总绩效挂钩，取得了一定成效。

       通过强化公司维护消费者权益的主体责任，为消费者提供更加优质的服务。实行“谁主管谁负责”“谁销售谁负责”的主体责任制，完善纠纷化解机制，使矛盾和纠纷化解在最初阶段、消除在萌芽状态。同时落实公司消费者权益保护委员会职责，健全消费者权益保护委员会组织机构、职责权限和工作规则，推动公司构建内部消费者权益保护工作机制。销售渠道与运营部门定期召开沟通协调会，对投诉发现的突出问题可以第一时间进行直接交流解决。

       2.强化前端管控

      （1）强化自受理投诉管控

       通过在营业场所醒目位置张贴自有渠道投诉方式和投诉处理及调解流程，加强自受理投诉的化解力度。柜面和95519引导客户就地向公司反映诉求，建立投诉“首问责任制”，安排足够人力，第一时间响应，让客户获得认同感、受尊重度；通过快速流转、快速核实、快速处理，高度协同，在规定时间内联系客户，答疑解惑、解决问题，大力提升客户对公司自有投诉受理渠道的信任感、信赖度。

      （2）强化销售队伍建设

       销售部门严把销售人员入司关，避免将诚信缺失、道德水平低的人员引进销售队伍，强化销售人员自保件管理，强化离司管理，做好事前风险防范，切实从源头上管控销售行为，降低投诉风险。一是销售人员入司时，要了解其从业经历和诚信状况，排除有误导行为的害群之马。二是加强管理培训，抛弃传统的销售人员人海战术，逐步培养专业强、粘度高、诚信状况良好的销售人才。坚持以人为本，客户至上，切实有效的从保单销售时就开始保护客户权益，推动树立公司员工和代理人的诚信意识和长远经营理念。

       3.形成闭环机制

       通过“以案说险”、经典案例分析、风险提示等方式，对特殊疑难案件、优秀投诉处置案例进行分享、借鉴，加强投诉处理人员对投诉案件处置敏感度、反映力。深入剖析引发客户投诉的深层次原因，加大查处力度，有针对性地制定整改举措并落实到位，举一反三，避免销售不合规等高发原因导致的投诉反复发生。 

       4.加强销售人员队伍管理

        一是通过早会“服务时刻”环节持续开展常态化培训。宣讲优秀服务经验，树立诚信展业。将合规销售要点、销售违规行为认定和典型案例分析制作成培训课件，通过“服务时刻”在销售职场早会上宣讲。加大好服务标准的宣传、好服务经验分享，客户投诉典型案例分析，切实形成以“零投诉、服务好”为荣的团队氛围。

       二是张贴“投诉红黑榜”。各销售职场每月通报客户投诉情况，张榜公布零投诉“红榜”、被投诉“黑榜”，营造“服务客户光荣，客户投诉可耻”氛围。通过职场大早会表彰优秀团队，树立标杆模范。

       三是提升销售人员的综合素质和专业知识的培训力度，加强诚信教育。通过开展销售人员诚信征文、诚信执业演讲比赛等活动，多管齐下推进诚信教育，从源头治理销售人员思想滑坡问题。制作消保教育培训课件，录制微课在E学堂发布，进一步强化对各渠道销售人员的合规教育培训。

       5.考核激励调整侧重点

       以考核为导向，进一步优化销售队伍。在考核指标的设定时，更加侧重于保费指标及续保率指标，适度减轻增员指标压力，提升销售人员的入职门槛。对于合规销售的人员，可以考虑一定的诚信激励。对于销售违规的人员，建立诚信积分或者诚信档案，加以公开化、透明化，增加违规成本。

       6.提高对代理投诉的敏感性

       模拟保险消费者受“第三方黑产”唆使，通过电话、微信或现场咨询等场景投诉公司，并穿插使用“钓鱼”取证、“违规禁用语”、“敏感词”等内容，以此检验处置人员和销售人员的风险警惕性、敏锐性，锻炼处置能力和应对水平，最大限度做好解释沟通及自我防范能力。

       （二）在销售人员层面

       1. 树立诚信业绩观

       无论是保险人还是投保人，在保险交易中都应该遵循最大诚信原则。保险合同当事人订立合同及在合同有效期内，应该依法向对方提供足以影响对方做出订约与履约决定的全部实质性重要事实，同时绝对信守合同订立的约定与承诺。否则，受到损害的一方，按民事立法规定可以此为由宣布合同无效，或解除合同，或不履行合同约定的义务或责任，甚至对因此而受到的损害还可以要求对方予以赔偿。

       2.提升、加大专业和技能的培训

       各销售条线加大对销售人员的保险知识、合规销售培训，使销售人员全面掌握本渠道监管规定、合规要点、行为规范及违规罚则等要求，推动销售人员的自我规范和品质提升，减少投诉的发生。

      （三）在客户层面

       1．加大教育宣传、风险提示

       保险消费者必须自身具有一定的保险知识，才能更加有效的保护好自身的合法权益。

       为使保险消费者树立正确的保险意识，我公司利用每年的“3.15消费者权益保护日”、“7.8全国保险公众宣传日”、 “金融知识宣传月”等重要时间节点对保险知识进行集中宣传教育，尤其关注“一老一少”消费群体，加大对该群体相关金融知识的宣传教育。同时，我公司通过主流媒体登载保险知识、消保风险提示等，通过APP、微信公众号等线上方式常态化普及保险及消保知识，引导大众群体科学消费、理性消费，使保险知识宣教日常化、科技化、多样化、深度化，提高人们的消费风险意识和自我保护能力。

       2．收集客户偏好信息，精准服务

       偏好分析是市场调查分析技术中常见的技术方法，多用于消费者需求研究方面。我公司根据相关数据进行客户偏好度统计计算，科学地分析保险消费者偏好行为。最终明确哪些保险产品或保险产品的哪些方面对消费者最具有吸引力，消费者的偏好是什么，并根据偏好分析理论建立市场模型并有针对性的采取适宜的措施。

       3.统计高风险客户，进行标记

       定期梳理和统计善于利用投诉解决问题的敏感客户、高风险客户，站在保护消费者合法权益角度，联动相关部门，进行标记和关注，避免爆发新的风险。对于恶意投诉及谋取不当利益的客户，纳入失信名单，并在各家保险公司之间进行互通。

       （四）在监管层面

       一是加强对销售前端环节的管理力度，建立保险合同终身追责制。打通保险行业与国家诚信系统之间的通道，将保险销售环节的违规行为同个人诚信挂钩，确保销售保单的营销人员无论是否离开保险企业，都要对保单问题承担责任。

       二是从维护消费者合法权益角度出发，保险公司配合监管机构解决市场运行不规范问题。对查实的恶意投诉问题，积极提供资料，同相关行政机关共同予以打击，对涉嫌犯罪行为的，坚决移送司法机关，着力改善保险行业形象，营造良好发展环境，促进保险业高质量发展。

       五、研究成果

       随着我国市场经济的不断发展，保险行业也得到了飞速发展，通过强化保险消费者权益保护机制建立和服务完善，实现保险消费者和保险公司共赢局面。

       一是切实保护保险消费者和保险公司的合法权益不受侵害，达成有效降低、减少客户投诉量，避免行业形象受损，营造业内良好消费环境。

       二是合力打击“第三方黑产”，对消费者不合理诉求、过度维权现象进行剖析，通过矛盾前端积极沟通化解，践行以人民为中心，保证行业的可持续健康发展。

       三是通过完善相关机制、创新工作模式、建立有效的市场秩序，通过提供适合的产品、优质的服务来增强企业核心竞争力，将消费者权益保护落到实处、形成常态。

       四是对销售人员形成警示教育，肃清保险市场，切实保护好保险消费者合法权益，保证金融市场健康发展，维护社会稳定。