新科技赋能保险研究 ——依托人工智能技术优化保险业服务质量 北大方正人寿青岛分公司 董春燕
时间：2024-02-19 10:39 来源：【青岛市保险学会】 [摘要]
随着人工智能和大数据系统的快速发展，各行各业都借助了技术的东风，利用专业技术实现行业的高质量发展。就保险行业来说，在银保监会的要求下，要持续提升对客户的服务质量，优化城市建设，让保险服务成为助推社会主义现代化建设的关键之处。本文将以人工智能在保险行业的应用实况进行分析，探索保险行业应用人工智能技术的方式方法，并且对资金、技术、人员和渠道等方面展开研究，依托行业优势和现代化技术，实现保险业对客户的高质量服务。
[关键词]：人工智能；大数据；保险业；服务质量
近日，中国银保监会印发《关于银行业保险业支持城市建设和治理的指导意见》中表示：“鼓励银行保险机构合理应用人工智能、大数据、云计算、区块链等新兴技术，提升城市金融服务能力和风险管理水平。”由此可见，人工智能在保险领域的应用应该得以推广，要加快人工智能技术和保险服务方面的融合。
一、人工智能技术在保险业的应用现状分析
（一）应用现状阐述
《保险科技“十四五”发展规划》中显示，到2025年，我国保险科技要推动行业理赔自动化率超过百分之四十。自从保险行业采用人工智能技术来提升理赔效率之后，自动理赔系统的应用便实现了广泛化发展。这一智能理算系统能够在事故上报之后按照相关的法律条文规定和所投保险的保障内容进行科学计算，给予客户最合适的理赔方案。
（二）存在的问题
由于人工智能技术和云计算系统是新兴技术，在某些细节的处理上海有待于优化。在使用过程中可以发现，虽然人工智能自动化处理技术能够提升理赔的效率，避免客户等待人工处理，但是人工智能自动化处理技术的敏感性还需要提升，针对客户的特殊化情况不能进行精准的分析，得到的处理结果并不一定是最优化的。因此，技术和实际业务的接洽度还需要持续增强。
二、人工智能技术对保险业服务质量提升的意义
（一）提高售后服务的效率
人工智能技术的高效应用，能够依托科技的渠道重塑理赔服务价值链，形成稳定、正向的价值评价体系，让保险业的发展更加健康。综合来说，技术的应用最终是为了更好的为客户服务，而售后服务质量的提升能够带动客户的满意度，对保险行业在行业中口碑的形成也具有积极的塑造意义。
（二）增强客户管理的质量
要想提升客户服务的质量，保险行业的内部人员管理也是非常重要的，需要优化内部人员配置。人工智能技术的应用，能够减少公司的运营成本和人力资源成本，让保险公司集中资源和精力进行客户的管理和维护。当客户的服务体验不断的得到优化之后，客户和企业之间会建立起一种正向的信任系统，公司今后的业务发展也会步入到正轨之中。
三、依托人工智能技术提升保险业服务质量的策略
（一）科技赋能提升理赔效率
要想提升保险服务的质量和效果，必须要依托人工智能技术完成数字化转型。在这一目标的带动之下，自动理赔技术在保险服务中的应用要引起重视。首先，对于保险业来说，在理赔环节要引进大数据、云计算、人工智能等现代化技术，并且将技术与实际业务情况进行接洽，提升其适应度。在具体的操作中，将目标设定为理赔信息数字化采集和理赔全程无纸化，让客户通过线上操作便能够完成理赔的申报，避免耽误客户过多的时间。线上信息采集能够利用人工智能技术对客户的信息进行分类筛选，减少人工的参与，客户等待的反馈时间比较短，理赔的效率和服务的质量都会有所提升。
（二）智能计算强化客户管理
2021年，理赔直付服务超600万人次，覆盖地市200余个，赔付金额42亿元，同比增长百分之十七。从具体数据来看，人工智能技术在理赔服务中发挥的工作效率是非常值得肯定的。从当前保险业应该引进的人工智能技术类别来看，“智能调度、客户操作可视化、后台主动呼叫、OCR自动识别、相片智能分拣、案件信息一键转录”等技术都能够提升客户服务的质量，同时能够对客户进行维护和管理。
从行业发展的现状来看，所存在的异地出险、偏远地区出险的情况会降低服务的效率，在客观时间和空间上产生局限性，而智能化技术的应用，便是在克服时间问题和空间问题的基础上来提升客户的满意度，增强工作人员的服务质量。通过人工智能技术的应用，有助于解决区域间查勘资源不均衡的问题，帮助工作人员建立起智能化的客户管理系统，强化综合性的客户管理质量，对于企业今后的发展也有较为重要的影响。
（三）集中精力优化客户服务
对于保险行业而言，对人工智能等现代化技术的广泛应用，还有一个巨大的优势便是可以节约人力资源成本，将更多的时间和精力投入到优化客户服务质量中来。从近年来的保险行业服务质量现状来看，客户所反馈的“工作人员服务效率低”、“没有与自己对接的专门保险服务人员”等问题，其实根本原因都是保险行业人力资源不足，部分保险理赔案件持续时间长、客户资料复杂，需要工作人员付出巨大的时间和精力，因此对其他普通客户的服务就会出现质量上的差异。但是如果将人工智能技术广泛化的进行应用，工作人员便可以节约时间投入到客户服务中来。人工智能技术运用标准流程处理标准问题，其余的疑难问题由人工服务进行处理，人工和智能技术的结合，才能最终提升保险服务的质量，获得客户的满意度认可。
（四）与时俱进增强竞争能力
保险业是一个规范运营的大组织，企业之间的竞争非常强烈，员工个人的竞争也是激烈的，人工智能技术能够在提升效率、节约时间、优化服务的基础上，提升员工在行业中的竞争力，同时也能优化企业的竞争力。因此，保险业要与时俱进，对行业中的新技术及时进行了解和分析，引进新技术，避免被同行竞争超越。为了提升行业竞争力，可以引进专门化的智能技术人才，负责智能系统的维护，并且对公司员工进行培训，让大家了解智能技术的基础要义，学会智能系统的操作。不管是对人力成本的节约还是对服务效率的提升，最终目标都是为了强化客户的满意度，这一点需要持续进行优化和强调。
四、结论部分
综上论述，智能化技术的发展，最终是要为各行各业服务的，保险业作为民生质量保障的重要行业，必须要坚持与时俱进的发展理念，积极的采用人工智能技术，将大数据、云计算等先进技术引入到行业发展中来。在未来的发展中，保险业的服务质量提升要依托于大数据系统和人工智能技术，而客户管理也离不开云计算系统，因此，若想促进保险业的高质量发展，要从技术的与时俱进入手，改变传统的低效服务模式，积极的运用智能技术，获得客户的信任和支持，构建起时代化、智能化、自动化的现代保险服务体系。
[参考文献]
[1]保险科技新机遇[J].吴辉.理财.2019(08)
[2]保险科技时代“AI+保险”模式应用研究[J].唐金成,刘鲁.西南金融.2019(05)
[3]人工智能在保险行业的应用研究[J].王玮.互联网天地.2019(03)
[4]“技术+服务”引领创新——保险科技公司量子保以科技重塑保险生态价值链条的实践[J].汤鹏.中国保险.2019(03)
[5]保险2030:人工智能将如何改写保险业[J].Ramnath Balasubramanian,Ari Libarikian,Doug McElhaney,毕强.IT经理世界.2018(16)
随着人工智能和大数据系统的快速发展，各行各业都借助了技术的东风，利用专业技术实现行业的高质量发展。就保险行业来说，在银保监会的要求下，要持续提升对客户的服务质量，优化城市建设，让保险服务成为助推社会主义现代化建设的关键之处。本文将以人工智能在保险行业的应用实况进行分析，探索保险行业应用人工智能技术的方式方法，并且对资金、技术、人员和渠道等方面展开研究，依托行业优势和现代化技术，实现保险业对客户的高质量服务。
[关键词]：人工智能；大数据；保险业；服务质量
近日，中国银保监会印发《关于银行业保险业支持城市建设和治理的指导意见》中表示：“鼓励银行保险机构合理应用人工智能、大数据、云计算、区块链等新兴技术，提升城市金融服务能力和风险管理水平。”由此可见，人工智能在保险领域的应用应该得以推广，要加快人工智能技术和保险服务方面的融合。
一、人工智能技术在保险业的应用现状分析
（一）应用现状阐述
《保险科技“十四五”发展规划》中显示，到2025年，我国保险科技要推动行业理赔自动化率超过百分之四十。自从保险行业采用人工智能技术来提升理赔效率之后，自动理赔系统的应用便实现了广泛化发展。这一智能理算系统能够在事故上报之后按照相关的法律条文规定和所投保险的保障内容进行科学计算，给予客户最合适的理赔方案。
（二）存在的问题
由于人工智能技术和云计算系统是新兴技术，在某些细节的处理上海有待于优化。在使用过程中可以发现，虽然人工智能自动化处理技术能够提升理赔的效率，避免客户等待人工处理，但是人工智能自动化处理技术的敏感性还需要提升，针对客户的特殊化情况不能进行精准的分析，得到的处理结果并不一定是最优化的。因此，技术和实际业务的接洽度还需要持续增强。
二、人工智能技术对保险业服务质量提升的意义
（一）提高售后服务的效率
人工智能技术的高效应用，能够依托科技的渠道重塑理赔服务价值链，形成稳定、正向的价值评价体系，让保险业的发展更加健康。综合来说，技术的应用最终是为了更好的为客户服务，而售后服务质量的提升能够带动客户的满意度，对保险行业在行业中口碑的形成也具有积极的塑造意义。
（二）增强客户管理的质量
要想提升客户服务的质量，保险行业的内部人员管理也是非常重要的，需要优化内部人员配置。人工智能技术的应用，能够减少公司的运营成本和人力资源成本，让保险公司集中资源和精力进行客户的管理和维护。当客户的服务体验不断的得到优化之后，客户和企业之间会建立起一种正向的信任系统，公司今后的业务发展也会步入到正轨之中。
三、依托人工智能技术提升保险业服务质量的策略
（一）科技赋能提升理赔效率
要想提升保险服务的质量和效果，必须要依托人工智能技术完成数字化转型。在这一目标的带动之下，自动理赔技术在保险服务中的应用要引起重视。首先，对于保险业来说，在理赔环节要引进大数据、云计算、人工智能等现代化技术，并且将技术与实际业务情况进行接洽，提升其适应度。在具体的操作中，将目标设定为理赔信息数字化采集和理赔全程无纸化，让客户通过线上操作便能够完成理赔的申报，避免耽误客户过多的时间。线上信息采集能够利用人工智能技术对客户的信息进行分类筛选，减少人工的参与，客户等待的反馈时间比较短，理赔的效率和服务的质量都会有所提升。
（二）智能计算强化客户管理
2021年，理赔直付服务超600万人次，覆盖地市200余个，赔付金额42亿元，同比增长百分之十七。从具体数据来看，人工智能技术在理赔服务中发挥的工作效率是非常值得肯定的。从当前保险业应该引进的人工智能技术类别来看，“智能调度、客户操作可视化、后台主动呼叫、OCR自动识别、相片智能分拣、案件信息一键转录”等技术都能够提升客户服务的质量，同时能够对客户进行维护和管理。
从行业发展的现状来看，所存在的异地出险、偏远地区出险的情况会降低服务的效率，在客观时间和空间上产生局限性，而智能化技术的应用，便是在克服时间问题和空间问题的基础上来提升客户的满意度，增强工作人员的服务质量。通过人工智能技术的应用，有助于解决区域间查勘资源不均衡的问题，帮助工作人员建立起智能化的客户管理系统，强化综合性的客户管理质量，对于企业今后的发展也有较为重要的影响。
（三）集中精力优化客户服务
对于保险行业而言，对人工智能等现代化技术的广泛应用，还有一个巨大的优势便是可以节约人力资源成本，将更多的时间和精力投入到优化客户服务质量中来。从近年来的保险行业服务质量现状来看，客户所反馈的“工作人员服务效率低”、“没有与自己对接的专门保险服务人员”等问题，其实根本原因都是保险行业人力资源不足，部分保险理赔案件持续时间长、客户资料复杂，需要工作人员付出巨大的时间和精力，因此对其他普通客户的服务就会出现质量上的差异。但是如果将人工智能技术广泛化的进行应用，工作人员便可以节约时间投入到客户服务中来。人工智能技术运用标准流程处理标准问题，其余的疑难问题由人工服务进行处理，人工和智能技术的结合，才能最终提升保险服务的质量，获得客户的满意度认可。
（四）与时俱进增强竞争能力
保险业是一个规范运营的大组织，企业之间的竞争非常强烈，员工个人的竞争也是激烈的，人工智能技术能够在提升效率、节约时间、优化服务的基础上，提升员工在行业中的竞争力，同时也能优化企业的竞争力。因此，保险业要与时俱进，对行业中的新技术及时进行了解和分析，引进新技术，避免被同行竞争超越。为了提升行业竞争力，可以引进专门化的智能技术人才，负责智能系统的维护，并且对公司员工进行培训，让大家了解智能技术的基础要义，学会智能系统的操作。不管是对人力成本的节约还是对服务效率的提升，最终目标都是为了强化客户的满意度，这一点需要持续进行优化和强调。
四、结论部分
综上论述，智能化技术的发展，最终是要为各行各业服务的，保险业作为民生质量保障的重要行业，必须要坚持与时俱进的发展理念，积极的采用人工智能技术，将大数据、云计算等先进技术引入到行业发展中来。在未来的发展中，保险业的服务质量提升要依托于大数据系统和人工智能技术，而客户管理也离不开云计算系统，因此，若想促进保险业的高质量发展，要从技术的与时俱进入手，改变传统的低效服务模式，积极的运用智能技术，获得客户的信任和支持，构建起时代化、智能化、自动化的现代保险服务体系。
[参考文献]
[1]保险科技新机遇[J].吴辉.理财.2019(08)
[2]保险科技时代“AI+保险”模式应用研究[J].唐金成,刘鲁.西南金融.2019(05)
[3]人工智能在保险行业的应用研究[J].王玮.互联网天地.2019(03)
[4]“技术+服务”引领创新——保险科技公司量子保以科技重塑保险生态价值链条的实践[J].汤鹏.中国保险.2019(03)
[5]保险2030:人工智能将如何改写保险业[J].Ramnath Balasubramanian,Ari Libarikian,Doug McElhaney,毕强.IT经理世界.2018(16)
