单位：中国人寿青岛市分公司
        目录

       引言----------------------------------------------------------------------3

       一、研究背景 4

     （一）监管机构消费者权益保护力度日趋从严---------------------------- 4

     （二）保险市场对公司合规服务提出更高要求---------------------------- 4

     （三）销售类投诉居高不下，成为公司服务中的痛点和难点----------       4

       二、研究意义-------------------------------------------------------------5

     （一）追根溯源，从根本上净化销售环境 ----------------------------------5

     （二）规范前端，切实维护保险消费者合法权益[-------------------------  5

     （三）健康经营，助推公司高质量发展-------------------------------------5

       三、销售投诉现状分析-----------------------------------------------------6

     （一）投诉数据分析---------------------------------------------------------6

     （二）销售投诉产生的原因-------------------------------------------------- 7

     （三）销售投诉造成的负面影响----------------------------------------------9

       四、销售投诉源头治理举措思路--------------------------------------------11

     （一）在公司层面----------------------------------------------------------- 11

     （二）在销售人员层面-------------------------------------------------------14

     （三）在客户层面------------------------------------------------------------15

     （四）在监管层面------------------------------------------------------------16

       五、研究成果----------------------------------------------------------------17

       引言

       随着我国寿险业及新型产品的持续快速发展，保险消费者的需求正在升级深化。一方面，保险市场正在向高质量发展转型，保险法制建设的逐步完善，要求保险销售必须合法合规、守住底线；另一方面，受市场低迷、三方代理投诉猖獗等影响，保险消费者的维权需求逐渐增强，加之个别销售人员存在不规范销售行为，导致销售类投诉纠纷快速增加，探究投诉源头及治理方案已成为当前保险业亟需解决的一项重要课题。治理销售投诉是一项长期、复杂、艰巨的工作，需要监管机构、保险公司、销售人员乃至消费者多方共同努力。我公司积极探索、多措并举，本文意在深入剖析保险销售类投诉的主要原因，探寻销售渠道深度参与销售误导类投诉治理及前置管理方案，促进公司健康稳定发展。

 

       一、研究背景

    （一）监管机构消费者权益保护力度日趋从严

       随着金融监管改革的稳步推进，银保监会坚持稳中求进、服务大局、从严监管，《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（“3号令”）、《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》（“24号令”）从不同维度对公司向消费者提供的产品和服务进行监管和约束，以实现最大限度的保障保险消费者的合法权益。

   （二）保险市场对公司合规服务提出更高要求

       当前保险市场竞争日益激烈，消费者不单单是对各家保险公司“比产品”，更是“比服务”；此外，新技术和新媒体的广泛应用，推动了商业模式的创新，改变着人们的消费习惯，消费者更加注重权益保护。为使保险业有一个公平、良好的发展环境，保险公司必须维护保险市场的秩序，遵循公平、公正的原则，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益。

    （三）销售类投诉居高不下，成为公司服务中的痛点和难点

       近年来，寿险行业无论是从发展的密度，还是发展的深度上来看，都取得了飞跃性的进步。但是消费者仍然存在对各类型保险的概念了解不到位的情况，保险公司的销售类投诉日渐上涨，损害消费者合法权益的事件屡有发生。销售类投诉在损害消费者正当权益的同时，也严重损害了公司的品牌形象和经济利益，削弱诚信经营基础，制约保险业可持续发展。

       二、研究意义

   （一）追根溯源，从根本上净化销售环境

       通过及时总结梳理投诉处理实务中存在的问题，完善投诉处理制度流程，顺应监管要求和公司自身发展需要，找准问题源头，通过“重拳出击”和“精准打击”，加强源头治理，为公司营造良好的经营环境。 

   （二）规范前端，切实维护保险消费者合法权益

       通过持续加强投诉前端管控，特别是违法违规类投诉，进一步促进销售人员诚信展业、提升服务，加强公司防范风险的能力。通过各级公司加强与各部门、上下级公司的有效沟通与配合，在客户矛盾前端做好化解工作，对保护保险消费者合法权益起到有效作用。

   （三）健康经营，助推公司高质量发展

       在销售型企业中，营销活动是最核心的业务环节，提高销量、降低成本是企业最为看重的目标。我公司坚持“以客户为中心”来开展营销活动，需要通过为客户提供高质量的服务、建立诚信合规的营销模式，展现公司保护消费者权益的正面形象，为公司营造健康的经营环境，助推公司高质量发展。

       三、销售投诉现状分析

      （一）投诉数据分析

       2017年以来，涉及侵害保险消费者权益的销售类投诉问题日趋凸显，导致我公司投诉总量持续上涨。

       1.投诉总量

       2017年至2021年，我公司共受理客户投诉2118件，其中销售类投诉就达到1037件，占49%。投诉量持续增加的主要原因如下：

   （1）保险消费者维权意识在不断加强，对保险产品和服务品质的要求不断提高。

   （2）投诉渠道广泛，包括网络平台、监管机构、行业协会、政府部门以及公司内部均可受理。

   （3）2020年新冠疫情爆发以来，全球主要经济体均受重创，部份保险消费者在续期缴纳保费时出现经济困难，致使近两年来陆续出现了大量无理由保险消费投诉，要求全额退费，若不满足就通过各类投诉途径扩大负面影响，以此施压公司。

   （4）部分自媒体为增加网络流量，对保险产品和服务品质进行恶意理解、曲解事实、断章取义的现象泛滥成灾，让不明真相的保险消费者盲目跟风维权，反而影响了保险消费者的合法权益。 

       2.销售类投诉持续增长

       2017-2021年销售类投诉占投诉总量的年均比例超过48%以上，迫切需要建立有效的投诉风险管控机制，尤其是销售人员规范销售和服务的长效约束机制。

    （二）销售投诉产生的原因

       1.从销售人员来看

       自取消销售代理人员资格考试后，大量人员涌入保险销售行业，人员素质参差不齐；在放宽入口关的同时，公司对销售人员的培训宣导还有待强化，造成了销售队伍中存在相当部分的人员对专业知识、法律知识不熟悉。从个体来讲，一是部分保险销售人员对条款及专业知识不熟悉，介绍片面或未如实讲解保险收益或保险责任，造成推荐产品与保险消费者的实际需求错位。二是中介业务产品在销售时，销售人员未将保险产品与银行存款等其他金融产品严格区分开来，包括将保险产品收益与银行存款利率作比较、告知存满多少年即可返还本金加“利息”等。三是一些销售人员为促成签单，未严格按照监管规定全面完整的介绍保险产品，包括未告知红利的不确定性、保险责任免除等。

       从职业性质来讲，保险销售人员职业周期或工作职场周期性普遍较短，加之其主要收入来源于销售提成，为追求短期利益，有意夸大宣传。部分保险销售人员对公司缺乏归属感，对职业缺少敬畏，忽视了保险消费者的真正需求，极力推荐佣金高的产品，以达到自己高收入的目的。

       2.从公司管理来看

       一是“重销售、轻服务”的观念仍不同程度的存在。关注前端销售业绩，对销售过程中的合规管控不严，对后期可能引发的风险存在侥幸心理。二是违规成本低。目前对投诉引发的经济处罚、人员追责，只占所有侵害保险消费者权益行为总量的小部分，客户维权还是主要以解决问题为导向；有些保险机构或销售人员从侵害行为中的获益通常也远超出违规成本。三是对于销售投诉处理难以实现闭环机制管理，难以对销售人员的个体违规行为进行强有力的约束，投诉处理成本高但违规处理力度不大。

       3.从客户角度来看

个别消费者冲动投保或者不深入理解保险条款，片面理解保险销售人员的讲解，对保险合同理解有偏差，尤其是分红产品和万能产品的收益激发了部分客户的投资欲望，而忽略了风险保障需求、过度期望投资收益。

       在“严监管”的形势下，出现了部分消费者钻空子、过度维权的情况。为解决经济问题，个别消费者通过投诉渠道和舆情等手段将自己杜撰成为销售误导受害者，甚至到公司采取过激行为，逼迫公司息事宁人，满足其诉求。例如：对于保单完全没有瑕疵，甚至已正常办理退保多年的部分保险消费者，抓住监管机构“严监管、重处罚、保护消费者合法权益”的政策，通过投诉方式向监管机构和保险公司施压来达到自己的目的。

       4.从市场环境来看

       随着三号令政策的实施，第三方代理投诉也随之增多。部分第三方代理机构为收取“咨询费用”，指导客户以钓鱼方式获取“销售误导证据材料”。2021年第三方格式化投诉愈演愈烈，编造事实和伪造证据向监管投诉，利用监管机构倒逼保险公司妥协。

      （三）销售投诉造成的负面影响

       1.损害保险消费者合法权益

       保险销售不合规行为，不同程度地隐瞒或欺骗了保险消费者，损害了消费者的知情权，干扰消费者的选择，破坏交易的公平性，造成消费者做出非真实意愿的购买决定，甚至超出他们的经济能力，没有购买合适的保险产品，不能获得最佳的保险收益。

       2.影响行业的可持续性发展

       保险是经营风险的特殊行业，必须遵守最大诚信原则。保险销售误导行为容易激发社会公众对整个保险行业的信任危机，降低公众对保险行业的信誉度。保险销售不合规对保险行业形象形成威胁和破坏，长期蔓延下去，必然会败坏保险行业声誉，削弱保险业赖以生存的最大诚信原则和基础，造成越来越多的客户在购买保险持犹豫观望态度甚至是放弃排斥，严重影响保险行业的可持续发展。

       3.对公司的影响

    （1）影响产品销售

       销售人员代理保险公司销售，其销售不合规致使客户降低了对保险业的良好评价和信任度，影响了保险公司行业声誉，加大了保险公司的处置风险和费用，破坏了公司良好经营环境，也会直接影响到保险产品的持续推广。

    （2）影响监管评价结果

      《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》（24号令）中，“纠纷化解”板块主要评价银行保险机构投诉管理、投诉数量以及纠纷多元化解机制落实情况，其权重达到了25%。销售类投诉增多将有可能降低监管机构对保险公司的评价结果，降低公司的行业影响力，从而影响到公司经营。

    （3）影响公司经营成本和品牌形象

       销售类投诉的绝大多数客户要求全额退保，公司需耗费大量人力、物力、财力跟进处理，引发的退保问题加大了保险公司的经营成本和营业费用，同时也极易产生负面舆情风险及监管风险，制约保险公司健康稳定发展。 

      四、销售投诉源头治理举措思路

      通过销售类投诉凸显的问题表象能看出，产生大量销售投诉的原因和保险市场、保险公司、销售人员乃至消费者都有千丝万缕的关系。遵循“透其表象、究其原因、治其源头”的原则，采取“多维度整治”的工作思路，针对销售投诉源头治理，提出以下举措思路：

    （一）在公司层面

      1.加强制度建设

       我公司自2019年起，连年制定下发客户投诉综合治理方案。在《方案》中，明确强化投诉奖惩机制，对机构及高管人员予以投诉管控奖惩考核，销售条线投诉量激增将直接与分管总绩效挂钩，取得了一定成效。

       通过强化公司维护消费者权益的主体责任，为消费者提供更加优质的服务。实行“谁主管谁负责”“谁销售谁负责”的主体责任制，完善纠纷化解机制，使矛盾和纠纷化解在最初阶段、消除在萌芽状态。同时落实公司消费者权益保护委员会职责，健全消费者权益保护委员会组织机构、职责权限和工作规则，推动公司构建内部消费者权益保护工作机制。销售渠道与运营部门定期召开沟通协调会，对投诉发现的突出问题可以第一时间进行直接交流解决。

       2.强化前端管控

   （1）强化自受理投诉管控

       通过在营业场所醒目位置张贴自有渠道投诉方式和投诉处理及调解流程，加强自受理投诉的化解力度。柜面和95519引导客户就地向公司反映诉求，建立投诉“首问责任制”，安排足够人力，第一时间响应，让客户获得认同感、受尊重度；通过快速流转、快速核实、快速处理，高度协同，在规定时间内联系客户，答疑解惑、解决问题，大力提升客户对公司自有投诉受理渠道的信任感、信赖度。

    （2）强化销售队伍建设

       销售部门严把销售人员入司关，避免将诚信缺失、道德水平低的人员引进销售队伍，强化销售人员自保件管理，强化离司管理，做好事前风险防范，切实从源头上管控销售行为，降低投诉风险。一是销售人员入司时，要了解其从业经历和诚信状况，排除有误导行为的害群之马。二是加强管理培训，抛弃传统的销售人员人海战术，逐步培养专业强、粘度高、诚信状况良好的销售人才。坚持以人为本，客户至上，切实有效的从保单销售时就开始保护客户权益，推动树立公司员工和代理人的诚信意识和长远经营理念。

       3.形成闭环机制

       通过“以案说险”、经典案例分析、风险提示等方式，对特殊疑难案件、优秀投诉处置案例进行分享、借鉴，加强投诉处理人员对投诉案件处置敏感度、反映力。深入剖析引发客户投诉的深层次原因，加大查处力度，有针对性地制定整改举措并落实到位，举一反三，避免销售不合规等高发原因导致的投诉反复发生。 

       4.加强销售人员队伍管理

       一是通过早会“服务时刻”环节持续开展常态化培训。宣讲优秀服务经验，树立诚信展业。将合规销售要点、销售违规行为认定和典型案例分析制作成培训课件，通过“服务时刻”在销售职场早会上宣讲。加大好服务标准的宣传、好服务经验分享，客户投诉典型案例分析，切实形成以“零投诉、服务好”为荣的团队氛围。

       二是张贴“投诉红黑榜”。各销售职场每月通报客户投诉情况，张榜公布零投诉“红榜”、被投诉“黑榜”，营造“服务客户光荣，客户投诉可耻”氛围。通过职场大早会表彰优秀团队，树立标杆模范。

      三是提升销售人员的综合素质和专业知识的培训力度，加强诚信教育。通过开展销售人员诚信征文、诚信执业演讲比赛等活动，多管齐下推进诚信教育，从源头治理销售人员思想滑坡问题。制作消保教育培训课件，录制微课在E学堂发布，进一步强化对各渠道销售人员的合规教育培训。

       5.考核激励调整侧重点

       以考核为导向，进一步优化销售队伍。在考核指标的设定时，更加侧重于保费指标及续保率指标，适度减轻增员指标压力，提升销售人员的入职门槛。对于合规销售的人员，可以考虑一定的诚信激励。对于销售违规的人员，建立诚信积分或者诚信档案，加以公开化、透明化，增加违规成本。

       6.提高对代理投诉的敏感性

       模拟保险消费者受“第三方黑产”唆使，通过电话、微信或现场咨询等场景投诉公司，并穿插使用“钓鱼”取证、“违规禁用语”、“敏感词”等内容，以此检验处置人员和销售人员的风险警惕性、敏锐性，锻炼处置能力和应对水平，最大限度做好解释沟通及自我防范能力。

     （二）在销售人员层面

       1. 树立诚信业绩观

       无论是保险人还是投保人，在保险交易中都应该遵循最大诚信原则。保险合同当事人订立合同及在合同有效期内，应该依法向对方提供足以影响对方做出订约与履约决定的全部实质性重要事实，同时绝对信守合同订立的约定与承诺。否则，受到损害的一方，按民事立法规定可以此为由宣布合同无效，或解除合同，或不履行合同约定的义务或责任，甚至对因此而受到的损害还可以要求对方予以赔偿。

       2.提升、加大专业和技能的培训

       各销售条线加大对销售人员的保险知识、合规销售培训，使销售人员全面掌握本渠道监管规定、合规要点、行为规范及违规罚则等要求，推动销售人员的自我规范和品质提升，减少投诉的发生。

    （三）在客户层面

       1．加大教育宣传、风险提示

       保险消费者必须自身具有一定的保险知识，才能更加有效的保护好自身的合法权益。

       为使保险消费者树立正确的保险意识，我公司利用每年的“3.15消费者权益保护日”、“7.8全国保险公众宣传日”、 “金融知识宣传月”等重要时间节点对保险知识进行集中宣传教育，尤其关注“一老一少”消    费群体，加大对该群体相关金融知识的宣传教育。同时，我公司通过主流媒体登载保险知识、消保风险提示等，通过APP、微信公众号等线上方式常态化普及保险及消保知识，引导大众群体科学消费、理性消费，使保险知识宣教日常化、科技化、多样化、深度化，提高人们的消费风险意识和自我保护能力。

       2．收集客户偏好信息，精准服务

       偏好分析是市场调查分析技术中常见的技术方法，多用于消费者需求研究方面。我公司根据相关数据进行客户偏好度统计计算，科学地分析保险消费者偏好行为。最终明确哪些保险产品或保险产品的哪些方面对消费者最具有吸引力，消费者的偏好是什么，并根据偏好分析理论建立市场模型并有针对性的采取适宜的措施。

       3.统计高风险客户，进行标记

       定期梳理和统计善于利用投诉解决问题的敏感客户、高风险客户，站在保护消费者合法权益角度，联动相关部门，进行标记和关注，避免爆发新的风险。对于恶意投诉及谋取不当利益的客户，纳入失信名单，并在各家保险公司之间进行互通。

      （四）在监管层面

       一是加强对销售前端环节的管理力度，建立保险合同终身追责制。打通保险行业与国家诚信系统之间的通道，将保险销售环节的违规行为同个人诚信挂钩，确保销售保单的营销人员无论是否离开保险企业，都要对保单问题承担责任。

       二是从维护消费者合法权益角度出发，保险公司配合监管机构解决市场运行不规范问题。对查实的恶意投诉问题，积极提供资料，同相关行政机关共同予以打击，对涉嫌犯罪行为的，坚决移送司法机关，着力改善保险行业形象，营造良好发展环境，促进保险业高质量发展。

       五、研究成果

       随着我国市场经济的不断发展，保险行业也得到了飞速发展，通过强化保险消费者权益保护机制建立和服务完善，实现保险消费者和保险公司共赢局面。

       一是切实保护保险消费者和保险公司的合法权益不受侵害，达成有效降低、减少客户投诉量，避免行业形象受损，营造业内良好消费环境。

       二是合力打击“第三方黑产”，对消费者不合理诉求、过度维权现象进行剖析，通过矛盾前端积极沟通化解，践行以人民为中心，保证行业的可持续健康发展。

       三是通过完善相关机制、创新工作模式、建立有效的市场秩序，通过提供适合的产品、优质的服务来增强企业核心竞争力，将消费者权益保护落到实处、形成常态。

       四是对销售人员形成警示教育，肃清保险市场，切实保护好保险消费者合法权益，保证金融市场健康发展，维护社会稳定。