国寿有爱 服务“无碍” 青岛国寿着力优化特殊人群无障碍金融服务
时间：2024-03-18 14:59 来源：【中国人寿青岛市分公司】 中国人寿保险股份有限公司青岛市分公司（以下简称“青岛国寿”）着力优化服务举措，切实改进特殊消费者群体金融服务。坚持以客户为中心，围绕老年人、青少年、新市民及残障人士等特殊消费者群体日常金融生活涉及的服务场景和高频事项，持续改造和改进工作方式方法，力争做到环境无障碍、服务无障碍、信息无障碍，切实增强特殊消费者群体金融服务获得感。
创新服务方式，满足特殊消费者群体服务需求
青岛国寿各营业网点秉承“服务有爱，沟通无碍”的理念，细化和明确对特殊消费者群体的服务规范和标准，明确大堂服务人员迎送、辅导、协助等相关职责，为其办理业务提供全程引导陪伴，营造关爱贴心、安全便捷的金融消费环境。
紧贴服务需求，传统智能并行。一是切实解决老年人在运用金融智能技术中遇到的困难，帮助其跨越“数字鸿沟”。
在保留现金交费渠道等传统的服务方式基础上，加强对智能化设施的使用指导，让老年人能用、会用、敢用、想用。做到线上线下“两手抓”，线上服务更加突出人性化，进一步优化线下流程、简化手续，注重与线上服务融合发展、互为补充，有效发挥兜底保障作用。二是针对特殊消费者群体实际需求，进一步扩展上门服务项目，促进传统上门服务和智能技术融合，为客户提供贴身金融服务。在有条件的社区、乡村及边远地区部署可移动智能柜台，通过远程语音或视频连线，为特殊客户群体办理日常业务。
提升服务意识，厚植服务理念。一是为听力、言语残疾的客户提供服务时，工作人员主动通过文字、手势交流沟通，对容易引起歧义的重要业务环节耐心反复沟通，避免产生误会。二是为视力残疾的客户提供语音叫号服务，柜面工作人员与大堂服务人员实现互动交流、联动协作，主动引导、协助客户进行业务办理。三是为肢体残疾的客户提供爱心轮椅，同时可协助客户通过寿险 APP、智能柜员机进行业务操作，更加方便快捷的满足客户需求。
科技赋能保障，提供延伸服务。一是提供老年客户柜面优先服务，对于临柜 60 周岁以上老年客户叫号系统设置优先办理。二是柜面工作人员通过 e 柜为特殊消费者提供一对一专属服务。三是对因出国、意外事件、重症等特殊原因无法亲临柜面办理的特殊消费者群体，推荐其使用“空中客服”线上服务，或在制度完善、流程规范、确保安全的前提下，实行上门服务，实现足不出户就能享受到安全便捷的金融服务。
加强消保宣教，提升特殊消费者群体金融素养
积极践行金融知识普及宣传教育的社会责任和义务，高度重视特殊消费者群体金融宣教工作，根据人群特点打造“集中性+阵地化”宣传模式。
积极发挥柜面网点阵地化宣教长效作用，在全辖柜面挂牌设立“消费者权益保护教育宣传基地”，设置“消保宣教专区”，利用柜面对周边客户的虹吸效应，吸引特殊消费者群体广泛参与到“学好金融 用好金融”的行列。
聚焦老年群体，助力安享晚年。在营业网点醒目位置公示金融风险提示、投诉电话、渠道和流程，围绕老年群体易发生的金融风险隐患，制作并发放专属宣传资料，强化老年客户消费者权益保护意识。将宣传教育与推动金融服务适老化相结合，联合老年大学、养老院等机构共同举办宣教活动，面向老年客户群体进行养老领域金融诈骗风险及理性消费安全提示，提升反诈防骗意识和能力。
聚焦青少年，护航健康成长。将金融知识送进校园，提升青少年对个人信息安全的重要性、警惕网贷风险等金融知识的掌握程度，积极引导年轻消费者树立正确的金钱观、消费观，防范校园贷、套路贷、非法集资等金融风险侵害。
聚焦新市民，共创美好未来。关注新市民群体融入城市的金融“急难愁盼”问题，走进新市民聚集的家政服务公司等企业开展有针对性的金融知识宣讲，解答新市民在金融服务和需求方面的疑惑，通过访谈讲座、现场互动、发放宣传单页等方式，为新市民送知识、送政策、送服务，着力提高新市民金融服务的可得性和便利性，切实增强新市民的获得感、安全感和幸福感。
畅通投诉渠道，保障特殊消费者群体合法权益
青岛国寿为进一步加强特殊消费者群体金融消费者权益保护，建立健全投诉事项快速联调机制，加强投诉统筹管理。
在网点醒目位置公示消费投诉渠道信息、消费投诉处理流程等，确保投诉渠道畅通，及时、高效的受理消费者投诉。
在特殊消费者群体投诉处理过程中，本着“高效、方便、优先”原则及时转办并跟进处理，开辟“特殊消费者群体绿色通道”，工作人员及时与投诉人沟通协商，依照法律规定和合同约定处理投诉，并在规定时限内告知投诉人，切实沟通问题，安抚投诉人情绪。
根据特殊消费者群体投诉渠道和内容不同，指定专人负责相关投诉，提升投诉处理效率，确保特殊消费者群体投诉得到及时、有效处理。
未来青岛国寿将持续关注特殊消费者群体金融服务中的难点、痛点和热点，在工作落实执行中不断总结、萃取经验，全面优化具体工作措施，解决实际问题，用心、用情、用力为特殊消费者群体打造更好金融服务生态。
创新服务方式，满足特殊消费者群体服务需求
青岛国寿各营业网点秉承“服务有爱，沟通无碍”的理念，细化和明确对特殊消费者群体的服务规范和标准，明确大堂服务人员迎送、辅导、协助等相关职责，为其办理业务提供全程引导陪伴，营造关爱贴心、安全便捷的金融消费环境。
紧贴服务需求，传统智能并行。一是切实解决老年人在运用金融智能技术中遇到的困难，帮助其跨越“数字鸿沟”。
在保留现金交费渠道等传统的服务方式基础上，加强对智能化设施的使用指导，让老年人能用、会用、敢用、想用。做到线上线下“两手抓”，线上服务更加突出人性化，进一步优化线下流程、简化手续，注重与线上服务融合发展、互为补充，有效发挥兜底保障作用。二是针对特殊消费者群体实际需求，进一步扩展上门服务项目，促进传统上门服务和智能技术融合，为客户提供贴身金融服务。在有条件的社区、乡村及边远地区部署可移动智能柜台，通过远程语音或视频连线，为特殊客户群体办理日常业务。
提升服务意识，厚植服务理念。一是为听力、言语残疾的客户提供服务时，工作人员主动通过文字、手势交流沟通，对容易引起歧义的重要业务环节耐心反复沟通，避免产生误会。二是为视力残疾的客户提供语音叫号服务，柜面工作人员与大堂服务人员实现互动交流、联动协作，主动引导、协助客户进行业务办理。三是为肢体残疾的客户提供爱心轮椅，同时可协助客户通过寿险 APP、智能柜员机进行业务操作，更加方便快捷的满足客户需求。
科技赋能保障，提供延伸服务。一是提供老年客户柜面优先服务，对于临柜 60 周岁以上老年客户叫号系统设置优先办理。二是柜面工作人员通过 e 柜为特殊消费者提供一对一专属服务。三是对因出国、意外事件、重症等特殊原因无法亲临柜面办理的特殊消费者群体，推荐其使用“空中客服”线上服务，或在制度完善、流程规范、确保安全的前提下，实行上门服务，实现足不出户就能享受到安全便捷的金融服务。
加强消保宣教，提升特殊消费者群体金融素养
积极践行金融知识普及宣传教育的社会责任和义务，高度重视特殊消费者群体金融宣教工作，根据人群特点打造“集中性+阵地化”宣传模式。
积极发挥柜面网点阵地化宣教长效作用，在全辖柜面挂牌设立“消费者权益保护教育宣传基地”，设置“消保宣教专区”，利用柜面对周边客户的虹吸效应，吸引特殊消费者群体广泛参与到“学好金融 用好金融”的行列。
聚焦老年群体，助力安享晚年。在营业网点醒目位置公示金融风险提示、投诉电话、渠道和流程，围绕老年群体易发生的金融风险隐患，制作并发放专属宣传资料，强化老年客户消费者权益保护意识。将宣传教育与推动金融服务适老化相结合，联合老年大学、养老院等机构共同举办宣教活动，面向老年客户群体进行养老领域金融诈骗风险及理性消费安全提示，提升反诈防骗意识和能力。
聚焦青少年，护航健康成长。将金融知识送进校园，提升青少年对个人信息安全的重要性、警惕网贷风险等金融知识的掌握程度，积极引导年轻消费者树立正确的金钱观、消费观，防范校园贷、套路贷、非法集资等金融风险侵害。
聚焦新市民，共创美好未来。关注新市民群体融入城市的金融“急难愁盼”问题，走进新市民聚集的家政服务公司等企业开展有针对性的金融知识宣讲，解答新市民在金融服务和需求方面的疑惑，通过访谈讲座、现场互动、发放宣传单页等方式，为新市民送知识、送政策、送服务，着力提高新市民金融服务的可得性和便利性，切实增强新市民的获得感、安全感和幸福感。
畅通投诉渠道，保障特殊消费者群体合法权益
青岛国寿为进一步加强特殊消费者群体金融消费者权益保护，建立健全投诉事项快速联调机制，加强投诉统筹管理。
在网点醒目位置公示消费投诉渠道信息、消费投诉处理流程等，确保投诉渠道畅通，及时、高效的受理消费者投诉。
在特殊消费者群体投诉处理过程中，本着“高效、方便、优先”原则及时转办并跟进处理，开辟“特殊消费者群体绿色通道”，工作人员及时与投诉人沟通协商，依照法律规定和合同约定处理投诉，并在规定时限内告知投诉人，切实沟通问题，安抚投诉人情绪。
根据特殊消费者群体投诉渠道和内容不同，指定专人负责相关投诉，提升投诉处理效率，确保特殊消费者群体投诉得到及时、有效处理。
未来青岛国寿将持续关注特殊消费者群体金融服务中的难点、痛点和热点，在工作落实执行中不断总结、萃取经验，全面优化具体工作措施，解决实际问题，用心、用情、用力为特殊消费者群体打造更好金融服务生态。
