青岛保险智库动态 2020年第1期（总第16期）
时间：2020-05-27 09:45 来源：【青岛市保险学会】专 题 聚 焦
此次突发的新冠肺炎疫情从武汉迅速蔓延,波及全国，当前疫情快速上升势头得到遏制，但防控丝毫不能松懈。保险学会在对30多家保险公司进行快速调研的基础上，梳理了青岛市保险行业应对疫情的措施与成效，分析了保险业参与城市公共卫生突发事件防控存在的困难与挑战，并对商业保险参与抗疫应急体系建设，发挥经济增长“减震器”和社会发展“稳定器”的作用进行思考并提出决策建议。供专家、领导们参考。
当前青岛市保险业应对新冠肺炎疫情存在的难点及决策建议
青岛市保险学会
一、强化责任担当，发挥保险保障作用
（一）雪中送炭，履行社会责任。疫情发生后，青岛辖区保险机构积极响应中央号召，坚定落实银保监会有关抗击疫情的要求，在监管部门指引下，快速反应。平安、人保财险及中路保险等公司及时为辖区生产重点防护物资的企业和援鄂医疗队员及其家属、公安干警以及防护一线的人员捐赠保险。据不完全统计，调查的30家机构累计风险保额达66亿元，累计捐款捐物折合人民币超过500余万元。中国人寿、华夏人寿等多家公司无偿向市民捐赠抗疫险种，另外还有9家公司开展在线公益问诊服务。中国信保公司充分发挥海外渠道优势，在全球范围内收集个人防护用品等多种疫情防控物资供货商名录及联系方式，为政府部门采购防疫物资提供信息服务。
（二）积极作为，扩大保险责任。多家保险公司落实银保监会的要求，将新冠责任纳入意外险赔偿范围，同时主动将大部分健康险条款责任扩展，取消等待期、理赔医院、免赔额及诊疗项目等限制，丰富产品供给，调查的20家公司已扩大责任险种197个。其中人保寿险积极推进 “康乐保”等系列重疾产品，为1375名客户提供了总保额达2.6亿的风险保障。此外国寿财险等公司还免费为中小微企业延长公司在保期间的保险期限。
（三）同舟共济，助力企业复产。辖区多家公司加强与企业沟通，开发专项产品，为企业抗击疫情、复工复产提供金融服务和风险保障。如平安养老保险为山东出入境检验检疫协会会员单位已复工的员工提供传染病保险，目前已有57家单位及团体逾4600人领取该保险，总保额超4亿元，为企业复工生产保驾护航。新华保险与胶州市政府签订协议，为上合组织成员国企业及人员提供境内外的人身意外及健康保障。人保财险公司心系企业，主动优化措施，对保费5万元以上企业，采取分期付费方式，减缓企业运营压力。
二、应对突发疫情存在的困难与挑战
（一）保险参与应急防控体系建设作用有待加强。本次疫情治疗费用主要依靠国家医保和财政全额兜底，极大地缓解了病患的经济负担，但只能是临时性的应急政策安排，亟待商业保险有效补充，以分散风险和缓解国家财政压力。此次保险机构应对疫情采取的主要是捐赠医疗物资、赠险、扩大保险责任范围等措施，体现了保险业的责任担当，但商业保险参与防控突发重大疫情的广度和深度不够，为客户提供重特大疾病防治的保险规划服务的机制尚未建立，积极深度布局健康管理领域的产业链缺乏。
（二）保险服务应对突发疫情的渠道有待打通。保险公司与医疗机构在医疗数据信息共享方面尚未实现整合，通常保险公司与医疗机构的合作主要依靠线下沟通，但在突发的需要隔离管控的疫情发生后，短期出险案件无法实地调查，部分意外事故案件无法处理，存在较大的诉讼风险。同时保险在参与医疗机构和药物企业的重大疾病科研项目，建立长期投资和合作机制等方面缺乏深度。
(三) 保险机构转型发展面临新的考验。以新技术新渠道主导的线上销售与服务方式优势凸显，并将加速促进行业转型升级。而处于转型的初期，新客户拓展或将变得更为困难，当前受疫情影响社会企业开工不足，上下游业务无法正常开展，员工队伍因为疫情也可能流动性较大，资金回流和企业现金流都面临较大的考验，导致企业投保意愿下降，进而影响团险业务的拓展。
三、发挥保险作用应对新冠肺炎疫情的建议
（一）保险参与应急防控体系建设。本次疫情暴露了我市在应对公共卫生突发事件的一些短板，建立一个包含指挥、预警、响应、医疗队伍、医疗救治、物资保障、社会救助等诸多方面的公共卫生应急防控体系是补齐短板的有效办法，在应急防控体系建设中，可发挥保险的风险管理和经济补偿作用，参与社会救助、资源配置、风险控制与保障等方面的建设。可考虑建立政府、社会、个人参与的多层次应急救助保障体系，政府建立重大公共应急保障基金，应对突发公共应急事件。企业投保突发事故责任保险以实现风险转移与管理，个人按需投保意外、健康等险种应对突发应急事件。
（二）利用保险手段助推企业复工复产。根据中央对疫情防控的总体要求，抓企业复工复产无疑是近期的工作重点，我市也正在全力推进。复工复产对企业来讲除生产要素、订单等直接因素影响外，疫情可能给企业造成的机会成本也是必须要考虑的，而保险是解决这一问题的有效手段。从全国情况看，海南已出台针对省内重点企业的复工保险，政府负担70%的保费。宁波出台由政府补助50%保费的政策性小微企业复工复产保险。建议我市根据复工复产工作安排的需求，研究出台针对性的政策性复工复产保险，助推复工复产。一是积极开展复工复产保险，主要是对因政府疫情防控要求进行封闭或隔离所导致的损失和支出的保险保障，选择重点企业对其因封闭或隔离所导致的产品损失、员工工资及隔离费用三方面支出进行风险兜底。二是推动复工复产贷款保证保险，主要是与银行合作为中小微企业贷款增信，政府给予一定补贴，风险由政府银行保险公司共担，解决企业复工复产流动资金紧张问题。三是支持企业出口信用保险。发挥政策性保险公司保证保险作用，支持外贸企业复工复产，优先处理受疫情影响出口企业的出险理赔，在贸易真实的情况下适当放宽理赔条件，应赔尽赔，为辖区企业出口业务保驾护航。
（三）在防控医疗体系建设中引进保险资金与管理。在应对新冠肺炎疫情的防控体系中，医疗体系是重中之重，各类医疗单位都是防控的主阵地，医疗资源的充足是取得胜利的关键。在我市防控医疗体系建设中可考虑多方位引入建设资金与管理，其中保险资金的引进是重要方向。这次抗击新冠肺炎疫情中，武汉泰康同济医院做为武汉市的定点收治医院，为抗击疫情发挥了重要作用，而该医院是由泰康保险集团投资40多亿建设的，值得我市借鉴。
（四）共享政府资源助力应对疫情。面对前所未有的新冠肺炎疫情，传统的服务方式已无法应对疫情期间的服务要求，保险业也全力转变服务方式，为更好的服务群众，希望政府能够提供一些服务平台，共享一些服务数据。随着疫情的发展，市民保险意识增强，购买健康保险的意愿增强，建议政府考虑研究开放医保卡、公积金余额购买健康保险，以提升市民保险保障程度。
报 告 摘 要
今年新冠肺炎疫情给各行各业带来了深远的影响，企业在积极应对当前挑战的同时，也在思考此次疫情对未来行业格局的影响。麦肯锡咨询公司对保险行业做了深入、冷静地思考，提出了当前疫情对行业未来究竟意味着什么。本期特摘要麦肯锡咨询公司对疫情报告的部分观点，供领导、专家们参考。
守到云开：疫情下中国保险业的近思与远虑
麦肯锡咨询公司
一、疫情之后，保险业会有“三个变化”
1. 客户行为加速线上化
近年来，随着互联网和电商的发展，客户的数字化接受程度已经越来越高，而这次疫情越发加速了这一趋势。各种无接触、线上化、云端化行为爆发式涌现，以前难以想象的服务场景如今也已经出现。比如，寿险客户希望从有接触到无接触、从面对面沟通到网上云沟通。传统寿险产品对于标准件需要严格的体检要求，这种过去需要见面才能完成的活动，现在也可以通过云端远程完成。因此，能否提供线上化服务已成为衡量保险公司能否及时应对挑战的“试金石”。
2．产品形态更具创新性
在人身险方面，疫情进一步激发客户对健康险、意外险和寿险的需求，特别是针对老年人群、带病人群和慢性病人群的险种。另外，随着新冠疫苗的随后面世，基于疫苗有效性的新型健康险也可能会热销。加之数字化的影响，可以预见，未来在保障范围、相关服务等方面，寿险产品将迎来巨大创新机会。
在企业相关保险方面，疫情的影响会进一步触发政府险（突发公共卫生事件公共责任险）、企财险（中小企业营业中断损失保险和取消保险）和责任险（雇主责任险）方面的需求。另一方面，我们也观察到疫情期间，许多大企业和公司会给客户赠送“新冠主题保险”，未来这种2B2C合作模式也为保险公司提供了新客户触达机会；而中小企业的“可持续性经营”风险将大规模暴露，在政策支持、贷款信用违约风险防范等一系列领域，保险公司都将有参与机会。所以疫情后，社会、企业和个人的保险需求会被激发，保险行业的产品形态也会随之发生变化，供给侧改革将不断深化。
3．运营模式全面数字化
从营销业务角度观察，传统的线下渠道管理模式会变。原来寿险营销员被要求朝夕两会出勤率，而今很多人都在家通过视频参加晨会和培训；原来营销员需要每天约访客户，如今营销员明显加强了在线客户经营能力；在线直销渠道的重要性在增长，保险公司战略上会更重视直销渠道投入以及传统渠道线上化经营。
在客户服务方面，客户服务和理赔模式将得到优化。例如，针对传统人力密集型的电话中心，一些保险公司也积极开展居家坐席和远程坐席，在避免人员聚集的情况下继续为客户提供相应服务。可以预见，保险公司会进一步简化服务流程，提升自动化与自助化服务能力。
在内部管理方面，疫情发生后，许多保险公司已经全面利用各种远程办公系统协同工作，甚至有的公司还组织员工针对远程协作模式开展相应的培训，提高协同效率。未来在产品开发、运营管理、文档作业和信息技术支持等方面，都会更加强调云协作模式。可以预见，因应形势变化，保险公司自身线上化运营步伐会持续加速。
二、疫情之后，也会有“三个不变”
1．保险业长期向好趋势不变
保险行业在社会保障、国家战略和重点工程方面的风险保障作用和社会稳定器定位不会变。另外疫情之后，我们国家面临的主要挑战是复工复产、重振经济，保险行业更应该在社会治理、重大突发公共卫生事件的风险保障、民生保障、普惠金融、精准扶贫等方面继续发挥更大作用，满足更广泛需求。通过保险公司的大数据积累和风险管理经验，与政府、医疗机构联动，共同参与突发公共卫生事件响应机制、风险预防、患者权益保障、医疗结费等领域建设。
在业务发展方面，我们通过对多位保险公司CEO的访谈了解到，保险业高管们普遍认为此次疫情的业务冲击集中在短期，中长期影响是积极的。随着疫情得到控制，中国消费者信心也会开始恢复，保险市场短期有望迎来一轮增速提升。总而言之，长期来看疫情对保险行业的影响有限，对此我们仍然秉持谨慎乐观的观点。
2. 持续重视风险管理的方向不变
疫情增加了民众的风险意识，有利于保险行业未来发展，而保险公司自身的风险管理也需要持续加强，全面风险管理的弦不能放松。首先是承保风险，随着疫情发展越来越多的创新类产品短时间上线，抢占市场和广告声量，但很多创新产品缺乏有效的精算历史数据，定价不准或者“多干快上”导致承保风险陡升。此外疫情也加剧了市场风险，无论是未来债券投资收益率、股票市场长期回报和资产负债表极为敏感的“利率假设”，都会受到此次疫情影响。信用风险方面，保险公司需要重点关注信用风险敞口（如在信用保证险、信用债投资、类贷款长期投资等领域），疫情从根本上改变了很多行业企业的景气程度，我们预计部分行业的“违约”情况可能会恶化。另外操作风险管理亦受到挑战，“远程办公”、“灵活用工”理论上也可能增加操作风险，同样需要密切关注。
3. 科技驱动创新的趋势不变
科技驱动一直是近年来保险行业发展的主旋律之一，这个趋势不会改变。在这次疫情中，我们注意到如下几项科技应用将在保险行业有更大的用武之地：（1）5G/物联网：随着5G技术的全面应用，远程诊疗、自动驾驶、智能物流/仓储等将会有更广泛的应用场景，将给保险公司在产品创新、风险预防、两核管理、健康管理等方面带来机遇。（2）大数据/人工智能：在这次疫情中，大数据发挥了重大作用。未来我们相信，大数据和人工智能将在产品定价、细分客群、社交网络、智能险顾、两核管理、反欺诈和费用控制等方面给保险公司创造更大价值。（3）VR/AR：由于许多消费者宅在家里，网络游戏、在线看房、网购等需求被激发，未来VR/AR技术在客户接触、品牌传播、产品推介、自助服务等方面也有很大的想象空间。除了上述列举的技术外，我们认为此次疫情的考验，保险公司会加快拥抱和应用新技术。让新技术在风险预警、风险处理以及风险赔偿方面发挥更大作用。
三、战“疫”尚未全胜，保险业还有“三个不确定”
1．今年业务增长能否达成目标？
今年业务增长目标能否实现？会有多大偏差？答案是不确定的。
寿险方面，从全国业务发展来看，各公司从去年年底到今年年初都在积极布局开门红和推动一季度业绩的工作，这样的业务节奏和业务目标在很大程度上都受到了本次疫情的影响，会对业务产生负面效应。而疫情过后，前期积累的业务得到释放，以及新需求激发出的增量业务，能否抵消疫情期间的负面效应，这点尚不得而知。保险行业乃至各家公司的业务目标能否达成，仍有待观察。
在财险方面，根据麦肯锡全球研究院近期的分析，各个产业都受到了本轮疫情的影响，和财险业务相关性比较大的行业包括：旅游、航空和汽车。疫情对当前汽车消费存在一定影响，必然会冲击车险业务目标的达成。但同时，疫情令更多人希望拥有私密出行空间，有望驱动私家车消费，这有利于车险的增长。我们认为今年旅游险、航空意外险等都会受到比较大的影响，尤其是主要依赖航空意外险的保险经纪代理公司，其业务会受到一定的冲击。
2．险资投资收益能否达到预期？
投资收益是保险公司投资端的重要关注指标，对险资而言债券市场未来收益率下滑风险增加。首先出于避险考虑，更多市场资金投入债市，尤其是利率债和高级别的信用债，推动收益率持续走低；央行的支持性政策和流动性宽松，会进一步加剧收益率下滑。在债市的另一端，疫情会增加企业的信用违约率，中国债券市场未经历过真正的信用违约，整体价格形成机制准备不足，增加了部分投资者的风险敞口。
疫情导致股票市场后市不确定性增加，从股票市场春节后开盘的剧烈调整就可见投资者的紧张情绪。当前央行的降息、降准预期明显，最终政策落地的时点和强度，会对股票市场产生很大影响。所以，无论是债市还是股市，以及其他险资涉及的金融投资工具，疫情过后的表现预期尚不明朗，对险资投资收益的影响，还有待观察。
3. 行业局部重组会不会出现？
这次疫情会对大量企业的现金流产生很大负面影响，这些受影响的企业如果已经投资、参股和控股保险公司，他们有可能因为现金流紧张而通过出让保险资产股权变现。而一些中小保险公司，特别是新开业的保险公司，也承受着很大的现金流压力，两股力量作用下，是否会引发新一轮股权交易，这点值得关注。另外这次疫情影响已经波及全球，意大利、伊朗、日、韩等多国已经出现不同程度的疫情蔓延。受此影响，海外资本是否会改变原有规划，修改进入中国的时间表和策略，短期也存在很大的不确定性。总之，我们认为保险行业的大格局不会变化，但中小险企板块，外资新进入群体可能会受到此次疫情的影响，但具体程度还有待厘清。
四、保险公司的“应对三策”
面对本次疫情，保险公司已经开展诸多行动，包括简化理赔流程、拓展保险责任、出台线上自助服务、向一线医护和工作人员捐赠保险、运用“云”办公工具协同办公、积极拓展在线营销和客户经营新方式等。长远来看，我们认为保险行业需要重点做好以下三方面的工作：
1. 加速全面线上化
如前所述，受本次新冠肺炎疫情的影响，各个行业都愈加重视线上营销展业、远程协作办公和自助化运营服务等应用，以应对突如其来的“压力测试”。可见线上化不仅影响企业的发展，更关系到企业的生存。未来保险客户将更能接受线上展业和服务，而率先开启有效在线数字化转型的保险公司将赢得新一轮竞争优势。
2. 重点防范突发风险
保险公司应进一步重视风险管理，麦肯锡建议险企：首先是规划可能的“危机场景”。SARS和新冠疫情给了我们最好的“危机场景”描述，保险公司需要总结和设计具体的危机场景，包括危机爆发（爆发原因、传染速度和范围、致死率），政府应对措施（公共医疗、交通限制、停工停学），经济影响（经济增长、企业破产、员工失业），扰乱业务（营销限制、内部运营扰乱等），货币财政政策（利率变化、财政刺激、政府投资）等。然后按场景制定业务可持续计划，识别和监控突发风险事件。可持续计划基于每个场景制定单独的应急方案。针对“扰乱业务秩序”情景，建立“应急指挥中心”制度。指挥中心需要进行实时监控和了解情况，能够评估对客户、雇员和产业链上下游的影响，并迅速精准做出决策。
对于危机过后的利率和财务影响，保险公司也需要做出预判。危机对于业务的“扰乱”是暂时的，但对于一国利率和财务政策的影响可能更加深远，保险公司对此要有预判和准备。2003年SARS在香港造成了重大影响，引发了短期的信用卡和房贷危机，并使香港进入低利率时代。前车之鉴，不可不察。
3. 努力打造敏捷组织
面对突发危机事件和市场的急速变化，很多大型保险公司传统的“金字塔型”组织架构成为制约企业快速响应的瓶颈。从市场来看，疫情催生了个人和企业对创新保险产品和无接触服务模式的大量需求，能够更快响应客户需求并做出相应改变的保险公司，将获取更丰厚的市场红利。然而传统组织和机制下，跨部门协作、上传下达层层审批的机制难以避免，增加了沟通成本。由于沟通周期太长，新产品上线时间一延再延，错过了市场先机。在团队方面，许多保险公司已经开始通过远程视频会议和移动办公努力恢复工作。目前也出现了大量远程办公支持工具，但我们注意到，很多情况是“工具变了而思路没变”。员工蜗居在家，闻“机”起舞，然而手机呼叫打卡之后，团队工作效率却提不上去，这成为很多团队负责人当下的苦恼。因此打破稳定的“传统型”组织形式，打造更敏捷的文化、组织、机制，是释放“云”办公工具便捷性的前提。我们的经验和研究表明，成功的敏捷型组织秉承为所有利益相关方创造价值的目标，营造自驱动的敏捷文化，构建快速调头的精干小团队，借助技术快速学习和快速决策的敏捷机制，建立起一套快速应变的敏捷组合拳。通过培养敏捷文化、搭建敏捷组织和敏捷机制，实现敏捷执行，保险企业最终能实现四个快速：发现机会“快”、决策速度“快”、开发上线“快”、一线执行“快”。我们无法预知未来，保险企业只有使自身变得更加灵活敏捷，才能在充满不确定性的未来之中求得“适者生存”。